经理人的有效沟通艺术

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1、经理人的有效沟通艺术孙泽厚一、前言卡耐基：“所谓沟通就是同步，每个人都有独特的地方，人与人交际，则要求他与别人一致。”可见：沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力则需要学习才能够具备。人生感言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人说话。沟通是可以训练出来的。反思中国式教育。管理的全部工作就是沟通。（沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗。我已跟他说了，所以我们已经沟通了。）人际沟通是纵横交错于组织体系中既有形又无形的一个网络，这是一个为求存与发展、充满生命活力的网络。有如一个健康的人，必须有健全的神经系统一样。一个企业没有核心技术，没有研发能力，在市场竞争中

2、一打就垮；但是，没有优秀的企业文化，没有优秀的管理，没有令人振奋的企业精神，不打自垮。臭皮匠与诸葛亮；盲人摸象等。（小游戏：自己心中的房子）二、沟通的意义人际沟通对个人与组织的意义之一1.社会整合功能：2.行为调节功能：3.心理保健功能：4.形象塑造功能：形成共识、构成组织体系的“亲和力”与“内聚力”，促进目标实现。－－激励功能调整、协调相互之间的行为，形成共同的行为规范，避免内耗。－－模塑功能满足人对思想与情感交流的需要，保持个体与群体的心理健康。－归属功能个体与群体都需要在沟通过程中塑造良好的形象。提高“信誉度”和“美誉度”。4.帮助我们准确地分析问题，提高解决问题的可能性。3.帮助我

3、们自我完善，提高管理技巧。2.帮助我们了解个体之间、团体之间的关系（上下属、部门与部门…）。1.帮助我们了解自己的个性；善于采用和调整交往方式，提高交往质量。人际沟通对个人与组织的意义之二三、沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）激励员工，改善绩效流通信息（如备忘录、工作日志等）表达情感（分享挫折与满足，如安利）四、沟通的类型＊　正式沟通：正式沟通是基于正式组织结构的消息流动程序和路线．分上行＼平行＼下行．上行沟通：提供了雇员参与的机会；有效的上行沟通，有助于雇员发表有价值的意见；缓解雇员紧张情绪和压力，否则，员工不是对管理者失去信心就是失去工作的兴趣和效率。下行沟通：帮助管理层达成执行

4、目标；增强员工的合作意识；了解、赞同并支持管理层的地位；可以减少曲解和误传消息；减少员工对工作本身的疑惑和恐惧。平行沟通：弥补上下行沟通的不足；符合跳板原理；培养员工之间的友谊，满足人的社会需要＊非正式沟通它是正式组织的副产品，一方面满足员工的心理需要，另一方面也补充了正式沟通的不足。具灵活性与随意性，没有固定的模式与方法。五、有效沟通模式反馈（回应）⑦行动⑥接受⑤领悟④接收①意念有效沟通一般模式发送者②化成表达方式③传送干扰与障碍（无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）信息接受者哪些因素会影响沟通★无效沟通的原因80%来自心理因素无效沟通的心理原因：下级对上级：望尘莫及、自惭形秽；

5、上级对下级：居高临下、我打你通。★影响编码的4个条件：一、编码的技巧；二、态度；三、知识；四、社会文化的背景。★扭曲问题-----使用语言或符号不当；内容矛盾；接收者有偏见；渠道干扰。沟通的主要障碍（一）（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆

6、发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量发讯人本身的问题认知的偏见：过去的经验：情绪的影响：魏征与唐太宗；武则天与薛怀义。沟通的主要障碍（二）（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（三）（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见

7、或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容接收人本身的问题☆上级的心理障碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。☆部属的心理障