“天翼争先”号百客服技能竞赛复赛—技巧篇

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1、培训师:田方方“天翼争先”号百客服技能竞赛考纲------技巧篇2学习并掌握KPI的定义与相关知识认识电子渠道客服认识压力学会如何缓解工作中的压力方法一、KPI相关知识二、电子渠道客服三、抗压能力目录一、KPI相关知识1、KPI的含义?KPI是keyperformanceindicators的缩写，即关键绩效指标，是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。指标目标KPI相关知识2、KPI的考核特点KPI来自于对公司战略目标

2、的分解，是宏观战略决策执行效果的检测指标。关键性是指应选择对公司价值、利润影响程度很大的关键指标，是对重点经营活动的衡量，而非对所有操作过程的反映。KPI是可衡量的（measurable），绩效指标是数量化的或者行为化的，验证这些绩效指标的数据时可获得的，在成本、时限、质量或数量上有明显的规定。KPI相关知识3.KPI考核总原则目标导向原则SMART原则执行原则KPI相关知识3.KPI考核总原则目标导向原则SMART原则执行原则依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标KPI相关知识3.KPI考核总原则目标导向原则SMART原则执行原则即目标要符合具体的、可

3、度量的、可实现的、现实的、有时限的。KPI相关知识3.KPI考核总原则目标导向原则SMART原则执行原则KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。KPI相关知识4.KPI在呼叫中心的作用可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在KPI如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工

4、的利益和呼叫中心的效益结合起来。总括来说，引入关键绩效指标管理可带领呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理KPI相关知识5.KPI的关键指标呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失化率≤2%、平均处理呼叫时间45秒、投诉率≤.01%。呼叫中心常用术语表英文缩写英文名称中文名称PBXPrivateBranchExchange交换机IVRInteractiveVoiceResponse交互式语音应答系统ACDAutomaticC

5、allDistributor自动电话分配系统CTIComputerTelephonyIntegration计算机电话集成技术CSRCustomerServiceRepresentative客服代表SOPStandardOperatingProcedure标准操作流程SLServiceLevel服务水准ASAAverageSpeedofAnswer平均应答速度ARTAverageRingTime平均振铃时长ATTAverageTalkTime平均通话时长ACWAfterCallWork事后处理时长AHTAverageHandleTime平均电话处理时长AHT*

6、AverageHoldingTime平均持线等待时长FCRFirstCallResolution首次呼叫解决率一、KPI相关知识二、电子渠道客服三、抗压能力目录二、电子渠道客服1.电子渠道的定义？电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。二、电子渠道客服2.电子渠道五个阶段电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互I

7、T中心（个人信用中心）。当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵。因此，把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心。信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售网上营业厅，掌上营业厅，QQ客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付二、电子渠道客服2.中国电信的电子渠道业务信息发布、费用查询、账单支付、资料修改、增值业务、在线销售平台业务宣传、新用户发展、终端及配件销售网上营业厅、掌上营业厅、QQ客服、互联网代理、合作伙伴、网上支付二、电子渠道客服2.中国电

8、信的电子渠道业务一、KPI相关知识二、电子渠道客服三