CRM－法国哥诺贝尔商学院MBA

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1、顾客关系管理哥诺贝尔商学院2003年10月SharonCrostcrost@free.frmobile:+33.686.17.8592SharonCrost女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有独钟

2、，Sharon慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。SharonCrost8/25/2021Slide:2课表待定SharonCrost8/25/2021Slide:3InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手机:+33.686.17.8592课本:Dyché,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年SharonCrost8/25/2021Slide:4PresentationofCourse-Outline顾客关系管理(CRM)综述什么是CRM做为一种商业工具的CR

3、M战略性的CRM技术技术框架网络基础建设的可选方案CRM项目的管理与实施分析数据测量结果正在实施的改良CRM在商业案例及教学规划中的应用实施并检查CRM教学规划课堂讨论与评估SharonCrost8/25/2021Slide:5课程演示积极活跃!互动讨论适用于学习的案例现实vs.理论讲师–观念，简化，资源SharonCrost8/25/2021Slide:6课程演示–评估就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估SharonCrost8/25/2021Slide:7CRMStudentProject企业目标符合企业目标的CRM战略支持CRM战略的网络基础

4、建设和流程正在实施的项目管理企业运作结果和后续跟踪SharonCrost8/25/2021Slide:8序言用即贴纸列出每个问题的三方面:我所知道的CRM(把3个想法分别列到3张纸上)关于CRM我想知道什么(把3个想法分别列到3张纸上)SharonCrost8/25/2021Slide:9案例讨论#1–计算机在线销售MichaelShmichael正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。SharonCrost8/25/2021Slide:10案例讨论#1–计算机在线销售顾客透视选择产品质量

5、、价格、可获性、功能性购买产品简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限使用和学习组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级即时支持技术支持，销售支持SharonCrost8/25/2021Slide:11案例讨论#1–计算机在线销售销售商透视提供产品信息/市场营销质量、价格、可获性、功能性有效购买步骤简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限客房知识重复购买，产品反馈营业收入、利润、顾客满意度投资回报，顾客维系，利润，顾客份额SharonCrost8/25/2021Slide:12案例讨论#1–计算机在线销售关系–顾客与销售商产品信息网络搜索，个人

6、偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息购买在线观点,贮存的地址信息，自动付款共有的知识个人偏好，营业执照或消费信息顾客价值的增值!!!满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€SharonCrost8/25/2021Slide:13定义与术语CRM:可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤SharonCrost8/25/2021Slide:14一般术语电子商务企业CRM(有时称作e-CRM)决策部门/事务部门操作层的CRM(决策部门–销售团队，呼叫中心)砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售）顾客触点销售

7、队伍自动化追加销售SharonCrost8/25/2021Slide:15市场营销术语顾客减少/顾客流失闭路式市场营销活动顾客特征分析/细分B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客促销活动管理决定参加/决定退出许可性市场营销SharonCrost8/25/2021Slide:16互联网/技术术语Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML网页发送到你的测量器中的一小段信息Clickstream:点击量ASP：ActiveServerPage，即动态服务器主页的缩写Screenpop:打开网页时的屏幕弹出框Cyberagents(animation)：一种远

8、程呼叫中心代理(动画)数据仓库/数据中心数据挖掘(预