科峰会馆岗前培训

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1、培训所遵守的基本原则培训范围培训纪律培训时间培训地点培训讲师参训部门/人员培训具体内容接待礼貌用语见附件一奖惩制度见附件二员工培训是提高员工的整体素质，企业经济效益和市场竞争力的有效途径。所以，员工培训必须从会馆的经营现状和员工的整体素质水平出发，以会馆的战略发展规划目标为导向，全面、全过程地进行思想、文化、技术业务培训，形成一支具有较高的技术业务素质，凝聚力和战斗力极强的团队。一、培训所遵守的基本原则二、培训范围科峰会馆是一个以KTV娱乐中心、男宾女宾洗浴中心、商务宾馆为一体的综合性会馆，我们的宗旨是：服务第一，员工第一。为了提升我们的服务质

2、量，并以优质的服务做到让顾客满意，所以我们将通过培训语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止，提高员工对顾客及他人的尊重、关注、和友好，以便工作起来得心应手。因此，我们的培训范围围绕“服务”开展，即仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作态度等，并学习了解与在岗人员有关的奖惩制度。注：接待礼貌用语见附件一奖惩制度见附件二三、培训纪律手机关机或调成振动。会场不允许走动、接电话。迟到或中途退场时，必须鞠躬。违反培训会场纪律者，需乐捐。四、培训时间2012年07月日---2012年07月日。每天分上午和下午两个时间段，期间每课时为50分钟，课时之间有10

3、分钟休息时间。五、培训地点科峰商务宾馆四楼401室。六、培训讲师人力资源部曾经理。七、参训部门/人员前台：马晓雯，魏莹萍，李新芬，刘江琴，张金香，马进燕，达选娇，化媛媛，于雪，潘长娟，赵越。客房部：李雨林，曾永梅，高莉，寇研艳，曹永翠。KTV、男宾部：何乃军，芮守泽，洪军涛，高启贵，张玉煜。保洁：田金玉。保安：张建明，路财。会计/出纳：李湘，焦晶晶。库管：杜兆英。洗衣房：潘常英，柴萍。人力资源部：曾继妍。八、培训具体内容1.体能训练A、站立、标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并

4、拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。B、稍息；当听到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。C、跨列、当听到“跨列”的口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。D、迎送客姿势、在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。E、向左（右、后）转、当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作

5、中上身保持站立姿势。F、向左（右）看齐、当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右(左)腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。G、蹲姿、当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臂部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正，颈要直，两眼平视前方。2.仪容仪表一个人的仪容仪表往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。注重个人仪容仪表

6、，是每位员工自尊自爱的表现，同时也反映了一个企业的管理水平和服务质量。并且，优雅的仪容仪表不仅使您感到精神饱满精力充沛，而且可以使您的客人和同事受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。A、头发、根据岗位标准，要求修饰发型，不得留怪异发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落整齐，不得披头散发，发长不过肩。B、面部、经常留意及修剪鼻毛，以免外漏影响观瞻，男员工每天须剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹。C、手、常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油，指甲内不得有黑色物状。D、口腔、经常漱口，保持口气清新。口里不能

7、有异味，上班前忌有吃葱、蒜等之类的有异味食物。E、制服、着制服员工必须穿部门规定的工服，不准随意穿自己的便装上班。名牌必须佩带于左胸上方，不可佩带与公司无关的胸针、徽针、徽章，名牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即向人事部申请更换。内衣不可露出制服，颜色限于白色及素色不可有任何图案和花纹，以免透出制服，影响仪容。领带及衬衣飘带应系好至衣领处。经常保持工服干净整洁，要勤于淋浴、更换内衣，确保没有体味，可使用少量香水。女员工穿裙时袜子为肤色不可以有任何花纹，并且保持清洁，不可赤脚穿鞋。男员工的工鞋要求穿皮鞋上班时，皮

8、鞋要擦得光亮保证无异味。3.行为举止员工在接待客人时，应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，保持微笑服务。A、根据不同岗位的要求，站立位置要适当，站姿和