医疗质量微观管理与医疗风险防范基本模板.ppt

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1、卫生部三好一满意活动医院培训课程质量-安全-沟通-服务医护质量微观精细管理主讲人：张新博博士上海医嘉医院研究管理中心专家卫生部干部培训中心特聘专家清华大学继续教育学院特聘教授青岛市卫生局法律顾问1课程铭言：医疗事关生命健康，医务人员不应通过实践去总结沉痛教训！剖析既往不良医疗事件和患者抱怨，总结他人教训，发现问题找到方法，掌握和遵守规则，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，是实施医疗管理的好方法。----张新博2第一章绪言课程编制与培训目的医疗的社会职能和定位医院管理年与医院管理医院发展与和谐医患关系构建医疗质量管理目标和方法社会对医疗保健服务的要求医患关系的症结与和

2、谐构建社会对医疗行业的道德基准定位国家医疗体系改革对医院管理的影响医务人员个人成功职业生涯与医疗安全3三好一满意与患者医院医务人员的利益三好一满意，我们医务人员要做“志愿者”吗？患者对期待医院给予什么样的医疗医院和医务人员希望什么样的医疗善待生命善待患者善待医院和白衣天使医院和医务人员的利益与患者和社会评价的关系三方利益的平衡与实现以患者满意度为导向的医疗管理模式4当前医疗服务存在的问题与表现社会对医疗卫生事业的期望供给与需求的矛盾社会公众和个例对医疗服务不满的三个主要方面财产情感健康生命损害对医疗服务不满的表现不满主体：政府和国家权力机关公众媒体患者个例表现方式：沉默式不

3、满评价降低表达式不满批评传播追究责任5医疗服务与医疗质量管理目标患者与社会的宏观与微观医疗需求医疗服务的管理目标社会宏观目标患者个体目标医院单位和团体目标医务人员个人目标6医疗质量和安全管理方法四个方面：技能工具规则执行完善提高人员的技能个人与团队提供有效实用的工具设备与信息建立便捷实用的制度规则流程和标准实施有力的执行督导督察与考评医疗工作管理的特点他人管理与自我管理个案事件与管理流程启动医疗质量微观管理体系7医疗质量管理问题与解决医疗质量管理的问题与困惑医疗技术和管理人员技能完善与发展知识和技能种类结构的完善专业技术发展自我管理协调技能培养风险认知和防范技能培养服务与质量

4、管理方法认知与适用提供医疗活动急需的医疗管理和工作工具医患沟通工具风险防范工具技能辅助工具设置可感知的医疗流程和质量控制标准过程自我与介入管理目标管理行为流程与质量标准控制建设简便高效易行医疗监督管理机制专业高效的管理机构和人员系列日常监督检查体系监督者的有责任监管行为临床欢迎的检查监督方式8医疗质量标准化管理医疗管理之标准化与差异化医疗标准化管理的意义医疗质量标准化管理方法硬件与工作规则的标准化管理人员技能的标准化管理与技能提高个人专家化与部门专家化规范经验教训与制度规则建设和完善维护规则流程制度和控制要素标准的可感知化医疗管理基础体系建设与完善临床路径的理念与实用化改造9

5、第二章医疗质量与医患关系现状社会对医疗行业的公众评价医患关系与医患纠纷医患纠纷的表现形式与类型患方在纠纷中常见的要求和理由国内重大影响的医患纠纷事件国外的医患纠纷状况医患纠纷对医患关系和医疗行业的影响医疗质量管理缺陷10和谐医患关系评价和谐医患关系的标准医疗目的实现心理情感满足医疗交易公平和谐医患关系建设与医疗质量和谐医患关系建设与医患沟通患方因素与医患关系和谐医患关系的政治意义和谐医患关系与医疗成本医院公共关系管理与医患和谐关系建设医院客户管理11影响医患关系的因素患方的期望值医疗结果价格与费用人格尊严和心理情感社会习俗和道德水准沟通与预见不满事件的处理政府对医疗卫生事务的

6、处理公众和媒体评价医改与社会保障对医患关系的影响12数量医患关系现状－日益增多的医患纠纷近年来医疗机构医患纠纷数量的变化医疗机构规模与医患纠纷地域与医患纠纷门诊与医患纠纷病房与医疗纠纷专业与医疗纠纷当前医患纠纷现状的合理与不合理因素13类型医患纠纷的表现形式和类型文明方式——法院诉讼——行政投诉——上访信访——协商调解——监督批评14类型医患纠纷的表现形式和类型非文明方式——聚众围攻——殴打侮辱——非法示威——长期占领——骚扰威胁——损毁财物——胡搅蛮缠医院秩序管理与防范危机事件处置预案医院和医务人员执业安全保障体系15主张医患纠纷现状－患方要求和理由要求赔礼道歉经济赔偿补救

7、治疗免除费用长期住院其他不合理要求理由生命损害健康损害名誉损害人格损害财产损害其他损害16重大事件与警示媒体与医患纠纷新闻事件双胞胎恒温箱植物人事件先天遗传疾病胎儿性别误诊事件胃病患者未行内镜检查致胃癌晚期死亡事件肾上腺肿瘤患儿肾脏消失事件青年女性心脏病患者手术台上被强奸事件先心病与扁桃体肥大患者错行手术事件甲状腺手术喉返神经损伤自行息诉事件体检肾功能衰竭索赔案17重大事件与警示早期休克硬膜外与全麻合用致植物人事件黑龙江某传染病医院伪造阳性肝炎化验单事件北京某医院百余心导管介入二次管事件昆明某医院遗弃患