物流企业运行管理单元八

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1、CompanyLOGO单元八：物流服务管理主要内容物流客户信息管理西格玛质量管理PDCA法质量管理质量管理流程物流服务概念及意义物流客户投诉管理8.1物流服务概念及意义（1）概念：物流服务（logisticsservice）为满足客户所需求索实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下两个要素：a，按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。b，客户满意，对于第三方物流企业来说。客户满意既包括自身客户也包括客户的客户。因此，从不同的角度分析，对物流服务的理解也是不

2、一样的，如：客户从发出订单到收到货物的过程可以看做是一项物流服务，单纯的某项物流活动如产品包装也可以看作是一项物流服务。8.1物流服务概念及意义（2）意义：物流服务已成为企业差别化战略的重要内容；物流服务能够有效降低企业的运营成本；物流服务日益深刻地影响企业经营绩效；物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段。8.2物流服务质量管理流程物流服务质量管理使指通过物流服务质量进行管控达到提升物理服务质量的一系列活动综合。（1）物流服务信息收集：确定客户对现有物流服务水平的评价，确定哪方面物流服务是客户最为关心的，确定客户还需要哪些额外物流服

3、务，确定客户对竞争对手的评价。（2）物流服务现状分析；自我服务水平分析，竞争对手物流服务水平分析。（3）物流服务内容制定：物流服务的指标要明确，物流服务对象要分类，物流服务内容差异化、经济化，物流服务机制建立，物流服务综合评价。一般情况下，物流服务质量管理流程如图8-2所示：表8-1物流服务质量管理流程物流综合评价物流服务机制建立物流服务内容制定物流服务现状分析物流服务信息收集8.3PDCA法质量管理PDCA质量管理法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出“策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Ac

4、tion）四个阶段，成为PDCA循环，如图8-7所示：在应用PDCA进行质量管理时，一般又将该方法划分为“四个阶段、八个步骤”：（1）策划阶段（P阶段），该阶段包括四个步骤：分析现状，找出问题；找出问题发生的原因；找出问题发生得主要原因；制定实施计划。（2）实施阶段（D阶段）该阶段包括一个步骤：制定措施计划。（3）检查阶段（C阶段）该阶段包括一个步骤：调查结果。（4）处置阶段（A阶段）该阶段包括两个步骤：总结经验，公告绩效，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理。8.46西格玛质量管理方法6西格玛质量管理核心思想：6西格玛质量管理就是以6

5、西格玛值为目标，在增强客户满意度，使经营资源的消费控制到最小限度下，使用统计手段，改善日常工作流程，提升企业经营效益的有效管理方法。简介六西格玛(6σ)概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出,此概念属于品质管理范畴,西格玛(Σ,σ)是希腊字母,这是统计学里的一个单位,表示与平均值的标准偏差。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升品质。西格玛水平6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4个西格玛＝6,

6、210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存8.46西格玛质量管理方法6西格玛质量管理的主要阶段：6西格玛质量管理总共分为5个阶段：即D（定义）-M（测量）-A（分析）-I（改善）-C（控制），每个极端工作的任务各不相同，如定义阶段主要是找到问题的所在，确定改善目标，在确定改善目标时，要注意改善

7、目标在公司改善的控制范围内。即改善的是主观原因，而非客观原因造成的问题；测量阶段的关键点是将客户反映的问题进行量化，如客户翻译配送时效差，这里就需要将配送时效差进行量化，如配送准时率指标等；分析阶段则是主要将客户反映的问题进行分析，找出造成这些问题的主观原因，并将这些原因进行量化排序，找出最主要原因和次要原因。6西格玛资粮管理的分析方法是流程分析和数据分析两种分析方法的综合，通过收集的数据对每一个环节进行逐一诊断，直至找出问题环节；改善阶段则是设定改善目标值并根据分析结果组织相关人员实施改善方案；控制阶段则是对改善方案进行监控，确保6西

8、格玛质量管理的成具有可持续性。每个阶段的主要工作如下：表8-26西格玛质量管理方法流程阶段主要工作工作意义定义定义影响客户物流服务满意度的关键品质特性（critical-to-quality,简称CTQ）明