重庆分行——阳光服务交流材料

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1、运营工作是做好阳光服务工作的基础--重庆分行运营条线阳光服务工作汇报重庆分行通过一年阳光服务工作的开展，体现出了四个明显，即：网点建设明显改善，业务流程明显优化，服务意识明显增强，服务行为明显规范。2009年重庆分行在总行“阳光服务”考核位列前五名。运营管理作为阳光服务工作的重要组成部份，下面就重庆分行运营条线在开展“阳光服务年”活动中的主要工作汇报如下:一、观念转变，让服务融入血液重庆分行运营条线的员工200余人，其中分行运营部本部员工76人，还有大部份员工分布在十五家支行的柜台一线。柜员的服务好坏直接影响客户对银行的综合评价。运营工作是做好分行阳光服务工作的基础。怎样才能搞好服务，首先

2、解决的是员工思想认识问题。必须让条线每一位员工在思想上认识统一，高度重视，把服务作为自己日常工作的重要组成部份，主动、真诚自动自发的服务。为此，分行运营条线在年初召开了全员大会，提出了“塑造阳光心态，正确处理三个关系”，即：业务管理与业务发展的关系，控制风险与阳光服务的关系，整体形象与个人素质的关系，会后条线员工分组进行讨论，大家统一了思想形成了部门的服务目标和个人服务目标。部门服务目标：管理到位，操作合规，做阳光服务的表率。个人服务目标：每天、每个人、做好每件事，力争做到三满意（让客户满意、让同事满意、让自己满意）。明确的服务目标，赋予了团队和个人的使命感，让服务融入血液，为实际工作起到

3、了良好的推动作用。4二、采取措施，注重实际效果。在实际工作中，我们会遇到因为柜员业务不熟，办理一笔业务时间过长，造成客户不满、抱怨；由于服务技巧不足，与客户沟通不畅，常常造成客户误会，最终引起客户投诉。我们的大客户由于没有结算的绿色通道转到服务更优质的银行等等，面对服务方面的诸多问题，重庆分行运管部采取了一系列行之有效的服务措施，取得了实际效果。1、规范员工操作，提高服务品质　　通过分管领导带队走访调研，我们发现，柜台人员变动大，业务要求变化大，由于柜台员工对业务流程不熟悉，服务效率低。为解决这一问题，分行分管领导亲自部署，制订以下解决措施。（1）、探索培训方式，提高培训效果为了迅速提高新

4、员工的业务素质，针对新入行的柜员运营管理部拟定培训方案，按其特点指定一对一的培训老师，主要负责对新员工进行操作习惯的培养，柜台业务知识及相关制度的讲解，技能练习的指导等，让新员工能更快掌握各业务技能和业务操作流程。同时对新员工的技能考试成绩、业务知识考试成绩和操作风险的把握与所指定的老师实行挂钩考核，对于优秀的老师分行还将在季度的考核中给予适当加分。为进一步规范柜员的操作细节，减少差错，提高效率。运营部将柜台常规业务进行流程梳理，选择优秀柜员进行操作演示。并将操作演示过程制作成视频文件，下发柜台员工，通过柜台经理强化培训，从而将我行少数优秀柜员的操作行为“复制”到每一位柜台员工的日常工作中

5、，促进分行的整体服务水平将进一步提高。（2）、制订各类速查手册和服务指南分行运营管理部组织中心主任和柜台经理根据总行下发的对私业务速查手册，借鉴北京等分行的经验，结合分行实际情况，加班加点，在一个月内保质保量的完成了《柜台业务操4作速查手册（客户经理使用版）》、《对公交易速查手册》、《对私交易速查手册》、《柜台操作风险防范手册》、《客户填单样本》和《服务指南》五类资料。这一措施的推行和落实，极大的提高了客户经理和柜台员工的服务效率和工作质量，同时也深得客户和客户经理的好评。（3）、规范网点办公环境，提高工作效率为了统一规范全行网点柜面物品摆放，进一步提高柜台人员的操作效率，培养柜台员工良好

6、的操作习惯，运营部结合实际工作需要，通过广泛征求意见，对“柜员操作台”进行全方位优化设计，并送分行办公室作为网点柜台制作的参考。办公桌设计的主要目的：依据柜员普遍的操作习惯，保证物品摆放有序合理，实际使用方便取放，从而达到柜员操作统一流畅。2、开辟绿色通道，处理紧急疑难问题。为解决实际工作中存在的各类疑难问题，推动业务的发展，运管部成立了以部门总经理牵头各中心负责人组成的“特殊业务处理小组”并建立业务处理热线。业务处理热线指定结算中心主任负责接听，即时处理，对不能处理的业务报“特殊业务处理小组”或协调相关部门通过行办会进行解决。2009年全年，业务处理热线共收集紧急问题193件，其中通过特

7、殊业务处理小组解决的问题181件，协调相关部门共同解决的问题9件，通过行办会解决的问题3件，业务处理率达到了100%。据统计，仅通过运管部紧急业务处理小组解决的问题涉及的存贷款就高达三十几亿，涉及账户78户。此项工作得到了经营机构的充分认可。3、内部合理调整，深化阳光服务。（1）、办公区域调整通过调查发现，客户在我行办理银行承兑汇票签发和查询，要上下跑多个楼层，客户意见较大，对此，运管部压缩各中心办公室，调整部门票据小组