管理沟通(台山) - 副本

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1、管理沟通一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。商场上的成功85%取决于沟通；美国企业经理94%的时间用在沟通；美国联邦品保机构已将“沟通能力”列入质量保证的先决条件；全球7500位经理人最欣赏的老板能力：激励人心的能力理解他人的能力热情畅谈的能力沟通二、沟通的特性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性三、有效沟通的基本功（一）倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。如何克服倾听者的障碍避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在交谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确

2、，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。倾听的技巧:反应1、注意“您说的就是……”2、情感“看来您一定很担忧。”鼓励“我明白，请继续”核对“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”澄清“我感觉您的意思是……”指导“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。（二）问提问的技巧表示你知道客户的存在，让

3、他知道他不是孤立无助的；展现自己专业而友善的形象；展开对话时，了解客户的需要。“问”的分类*开放性问题*封闭性问题问对问题做对事开放式---促进更多发现什么？为什么？怎样？哪里？何时？谁？封闭式---得到是或否的回答对吗？你可以吗？他会吗？你做了吗？他们愿意吗？他一定会吗？开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局

4、；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——“我该为自己做些什么呢？组织判断别人的需要决定你所要达到的效果计划谈话要点表达引入话题表述和支持观点谈及他人的需要检查检查对方的反应说组织检查表达（三）说信息发送决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空问是否不受干扰决定发送信息的方法面谈、纪要、信件或备

5、忘录&电话&其它形式1、语言表达基本功---语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场2、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机5、说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这

6、是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.四、工作沟通的7个步骤产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动与上司沟通：明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏你的上司。与上司沟通了解上司对自己工作的要求(标准)让上司及时、准确了解工作进度对自己的业务主动提出改善计划团队问题反馈，共同制定解决方案与上司交流从“他帮你想”到“你帮他想”。“管理期望”——管理上司对你的期望多汇报——注意上司的不安全多沟通---主动让上司了解你多称赞---上司也需要激励与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖

7、主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。领导最喜欢下属做什么吗?”“就是汇报，因为越高层的领导越会担忧一件事。”“就是不知道下属在于什么!”“从另一个角度看，汇报实际是推脱责任的最好办法，很多做下属的之所以喜欢汇报，说到底就是要逃避责任。”“汇报不是简单地去给领导说一个事实，这里面很有学问，简单说，就是必须把握好几个方面：第一，汇

8、报是一种请