重庆大渡口区销售副区长顾非小小消费者的权益

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1、3．7顾客对服务的期望3．7．1理想服务期望和适当服务期望3．7．2容忍区域3．7．3容忍区域的变化规律3．7．4动态的顾客期望3．7．5影响顾客期望的因素服务期望◆服务期望（ServiceExpectation）是顾客在服务消费之前对于服务的信念。在服务消费过程中或结束之后，顾客会把对服务绩效的感知与服务期望作对比，在此基础上形成感知服务质量。理想服务期望和适当服务期望◆理想服务期望（DesiredService）。即顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。◆适当服务期望（AdequateServic

2、e）。即顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。由于现实条件的局限，顾客常常承认理想服务期望难以实现，因此顾客对服务产生较低水平的适当服务期望。3．7．2容忍区域理想服务和适当服务期望之间的差异范围称为容忍区域（ZoneofTolerance）。容忍区域反映了顾客对服务质量的波动可容忍的范围。三种满意水平：◆满足。如果顾客感知的服务质量处于容忍区域内，顾客会承认并接受服务绩效的差异，不会对其产生特别注意，满足（Satisfaction）。我们又将容忍区域称为“质量不敏感区”。◆失望。如果顾客感知服务质量低于恰当服务水平这一下限，顾客会产生注意和

3、感到不满。◆惊喜。如果顾客对服务绩效的感知超越了理想服务期望的水平。顾客会脱离不敏感的状态而感到惊喜（Surprise）。惊喜的顾客愿意继续消费企业提供的服务，并乐于向亲友或他人赞扬或推荐该企业的服务。（愉悦DELIGHT）预期的服务（ES）感知的服务（PS）感知的服务质量：1、超过期望：ESPS（不可接受，失望）返回容忍区域3．7．3容忍区域的变化规律容忍区域对于一位顾客既可以扩大也可以缩小。不同的顾客具有不同的容忍区域。（如是否空闲对于等待时间有影响）。服务维度越重要，容忍区域可能越

4、狭窄。顾客对于服务补救的结果和过程质量的期望较初次服务要高。3．7．4动态的顾客期望模糊期望（Fuzzyexpectation）是指顾客期望服务提供者为他解决某类问题，但并不清楚怎样解决。显性期望（Explicitexpectation）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望两类。隐性期望（Implicitexpectation）是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，并认为无须对服务提供者表达这类期望。3．7．5影响顾客期望的因素影响理想服务期望的因素对理想服务期望影响最大的两个因素：顾客需要

5、持续性的服务强化因素：是指相对比较稳定、长期的、非个性色彩的影响因素。它包括衍生服务期望和个人服务理念。影响适当服务期望的因素◆暂时性服务强化因素。指暂时的、短期的、个人色彩的影响因素。◆顾客挑选服务提供者的自由度。◆自我感知的服务角色。顾客感到自己没有履行自己的角色时，其容忍区域会扩大。◆不可控环境因素。在暴风雪的天气，乘客对航班延误及长时间等待更容易理解和宽容。◆对服务的预测。指顾客相信他们有可能得到的服务水平。两种服务期望的共同信息来源当顾客有意购买服务时，他们可能从几个不同的来源寻找信息。顾客在占有信息基础上形成理想服务期望和对服务的预测，并通

6、过对服务的预测形成适当服务期望。服务承诺（明确的，含蓄的）口碑经验专栏3-2比恩（Bean）邮购公司超越顾客期望思考：超越顾客期望有什么结果?3．8顾客对服务的感知3．8．1顾客感知3．8．2顾客感知服务质量3．8．3服务质量维度3．8．4顾客满意感及影响因素3．8．5增强顾客感知的战略3．8．1顾客感知顾客感知（Perceptionofservice）指顾客对服务的感觉、认知和评价。顾客对服务的感知包括感知服务质量、顾客满意感和感知价值三个互相联系的内容。顾客感知的层次◆对单次服务接触的感知；◆对多次服务经历的感知；◆对某一家服务组织的感知；◆某一服

7、务行业的感知。不同层次的服务感知之间相互影响,但不一定正相关。内部和外部感知顾客对服务的感知又可划分为内部顾客的感知和外部顾客的感知。外部顾客指从组织外部购买商品或服务的个人和商业组织。内部顾客指公司内部的职员，他们的工作依靠组织内部其他成员提供的产品或服务来完成。对于服务组织来说，内部顾客感知和外部顾客感知同样重要。3．8．2顾客感知服务质量◆服务质量是由顾客感知的质量。质量是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。◆感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果。如果实际体验到的服务绩效高于服务期望，感知质量就较好。◆顾客体验到的服务质量

8、由技术质量和功能质量两个部分组成。技术质量和功能质量的划分，将服务和有形产品的质量从本质上区别