电视销售消费者权益维护.doc

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1、电视销售消费者权益维护一、电视购物行业的现状及发展电视购物是一种新的商业模式，是一种利用电视媒介等渠道为客户传达商品信息，消费者通过电话或互联网进行订购并接受配送到家服务的无店铺营销模式。现阶段主要分为两种，包括直销广告和购物频道广告两种。直销电视购物广告是指广告主自行或委托他人为自己的产品制作广告节目，并与广告发布者订立合同，使用其频道和时间段时间销售。购物频道电视广告是由某电台出资成立专门的购物频道，由经营购物频道的独立法人主体自行选购商品，制作并播出广告，进行销售的形式。与一般的商业广告相比，这类

2、节目时间偏长，信息内容清晰，更能有效地表达产品或服务的信息，清楚地表明其产品数量和存货，一旦消费者打电话表示同意，则合同即刻可以成立，因此，会对消费者的人身和财产利益产生深刻的影响。与实体商店的销售模式相比，电视购物广告销售优点鲜明，只要打开电视，足不出户，锁定购物广告几分钟，便可以获得非常丰富而详细的产品信息；只用一个电话，动动手指便可订购自己喜欢的商品，而且是送货上门。再与网上购物相比，电视购物的消费者不需要有复杂的网络技术知识，而且电视频道的信誉度一般要比网站上更可靠；电视购物还可以通过音频视频效

3、果并用，形象的真人表演及展示来进行更有感染力的宣传。然而，在我国，由于电视购物广告为新兴营销模式，所以调整该行业相关方面的法律尚有缺失，电视购物广告节目的审查、制作与发布不甚规范，导致消费者对电视直销的信任度也越来越差。于是2010年度12部委联合出台了相关的意见以规范药品、医疗等方面的电视购物广告，中国电子商会举办的315消费电子投诉网2010年度电视购物投诉量统计也显示，2010年该网受理的电视购物投诉呈下降趋势。这种改观令人乐观，但同时还要考虑的问题是更加规范的购物频道的兴起将传统的直销电视购物节

4、目挤向中小城市，统计也显示，未来中低收入者将会成为电视购物的主体消费人群；虽然电视购物广告行业份额现在可能萎缩，但只是说明目前的市场发展环境不利，长远来看，它仍然相当有潜力，所以及时制定相关法律制度来规范治理电视购物广告行业势在必行。5学海无涯二、电视购物中存在的问题及其对消费者权益的损害司法实践中，关于电视购物的法律纠纷主要依《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》和广电总局的行政规章来处理，真正明确系统规定电视购物这类特殊买卖方式中行政机关的权力和内容，广告参

5、与人的权利和义务的法律、法规并不完善。电视购物中广告主（即该类买卖合同的卖方）通过公众最常接触的媒介进行要约，随时准备给消费者订立合同，提供产品，接受货币。这种广告行为与消费者，尤其是中、低收入消费者的人身和财产利益有着密切的联系，如果不通过行政许可等方式进行及时的监督和管理，容易使广告主利用管理漏洞侵害消费者的权益。依据我国《消费者权益保障法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者按受的服务的真实情况的权利。但在电视购物中，消费者获得信息的方式，这种客观的情况容易导致电视购物广告宣传过分夸大，甚至与真

6、实情况不相符。2010年电视购物行业投诉的主要问题有夸大宣传（37.8%）、产品质量缺陷（33.1%）、售后服务欠缺（30.4%）、货不对版（23.9%）和假冒产品（22.6%）等。这组数据显示，不少广告主会利用电视购物广告空间上距离及时间上的滞后欺骗消费者，不仅侵犯了消费者买卖过程中的知悉权，而且严重违背了合同自愿平等的原则。《广告法》中明确规定了的电视购物广告主体主要有广告主、广告经营者以及广告发布者，可对于普通的消费者来说，他们往往看到了繁多的参与者，而对于这其中的法律关系却是不甚了解。5学海无涯

7、电视购物广告中，消费购物的行为，往往不一定是出于对广告主及其产品的了解，而是冲动地相信了广告主的工作人员及广告荐者（出现在购物广告中的广告主及其工作人员之外因推荐广告而获得利益的人）的竭力介绍与推介。对于该购物合同的当事人是谁；产品如果出现问题，到底应该找谁承担责任，消费者更是不甚清楚。还有一部分消费者认为只能去追究厂商的责任，但电视购物广告中的产品的厂商一般又远在外地，导致很多消费者不得不放弃对自己权利的保护。通常广告因缺乏产品或服务的价格、质量、库存等具体信息而被学理上归为要约邀请，但是电视购物广告

8、中，一般在电视屏幕上价格、质量、存货、订购时间等有明确的显示，广告主的这种行为则被认为是确定的要约行为，消费者一旦拿起电话同意选订产品，该买卖合同就因消费者的承诺而成立。按买卖合同的规则，除非因质量问题，消费者如果此时无理由拒绝接受货物，拒绝付款，应属违约行为，要承担相应责任。但电视购物的买卖合同中，考虑到产品从广告主手中交付给消费者一般还需一定时间的物流运输，而且，电视购物广告中的产品由于节目光线、摄影角度的影响，很有可能与消费者期望的色