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《酒店前厅新员工入职培训（28P）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、toFRONTOFFICEORIENTATION欢迎参加前厅部新员工入职培训WELCOMESectionsofFrontOfficeGuestService（RCPT）GuestRelations(AM)ClubFloor(ECF)ConciergeCallCenter,BusinessCenterTransportationReservationORIENTATIONOBJECTIVES入职培训目标了解前台的概念和主要任务前台的班组文化“一点论”前台最不可原谅的错误了解酒店房型及编码规则了解前台服务的基本礼仪前台增销的目的案例分析前台的概念前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客
2、在住店期间所需的询问、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。前台２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。前台的主要任务推销客房(WKI&UPS)接待客人(FIT&Group)为客人提供各种问讯服务(Information)按照相关法律法规做好住宿登记工作（PSB）外币兑换（ForeignExchange）客人账目处理（CreditCard,CityLedge……）收集、加工、处理和传递有关经营信息(Report)前台一点论酒店房型酒店总房数368间客房按房型可分为13种客房：25层-42层行
3、政楼：东方居：25层-27层紫金阁：40层-42层行政酒廊：26层禁烟楼层：27层※37、38层※41层豪华双人房TDXDeluxeTwinRoom豪华大床房ODXDeluxeQueenRoom行政楼双人房（东方居）TEXExecutiveTwinRoom行政楼大床房（东方居）OEXExecutiveQueenRoom行政楼双人房（紫金阁）TPCClubTwinRoom行政楼大床房（紫金阁）OPCClubQueenRoom行政套房（东方居）XEXExecutiveSuite行政套房（紫金阁）XPCPremierClubSuite行政楼豪华套房（东方居）2616XEDExecutiveDel
4、uxeSuite行政楼豪华套房（紫金阁）40，41F03,11XPDExecutiveDeluxeSuite总统套房XPS#4018PresidentialSuite无障碍房#3005OWCDisableRoom前台最不可原谅的错误DoubleCheckIn&DirtyCheckInPSB破坏团队建设，不利于前台团结的事房型代码编码规则：OTXDXEXPCSN房间规格类型可否吸烟EDPDDeluxeRoom.豪华大床房DeluxeRoom.豪华双床房OrientalExecutiveRoom.东方居行政房PremierClubRoom.紫金阁行政房PremierClubRoom(Toile
5、t)DeluxePremierClubSuite(LivingRoom)柜台礼仪DeskManner树立亲切和职业的形象请保持良好的站姿、座姿脚与肩同宽，双手交叉垂直放与身体中间请不要斜着或靠在任何地方保持微笑，主动热情的为客人提供服务随时注意周边环境，及时为客人提供服务保持良好的身体语言与客人交谈请保持目光接触（脸部三角区域）使用适当的言语，不讲俚语请使用双手递接物品，并注意轻拿轻放案例分析发生在我们身边的故事……团结协作，抵制小我思想结帐时,一员工发现此客人前一天的提现手续费未从信用卡里收取,她并没有询问当事员工原因,也没有及时帮同事补救,在BALANCE不为0的情况下就让客人走了,处
6、理:由C/O员工赔偿该笔手续费.分析:C/O的员工不允许有BALANCE不为0的情况下让客人离店,否则所有财务损失由C/O员工赔偿.要团结协作,互相查漏补缺,不可以有小我思想,不协作的员工将会被集体排斥,“帮人就是帮己”.一心必须“多用”客人反映早上9点左右打电话给总台员工询问换房事宜,员工答应稍后给予回复,但一直等到11点多还没有任何回复,客人只能打电话给大堂经理.分析:对于此类不能当即帮客人解决问题一定要及时给客人一个答复,并实现对客人的承诺.在本职范围内不能解决的问题要知道及时将问题上交.应该“来者不拒”吗？大都市旅行社导游来前台为他的一间散客定房付押金,并没有告之前台员工他的身份,
7、也没有要求房价保密.前台员工就照常规做了OPENCC,客人C/I时跟客人确认了房价,结帐客人也要求自付了所有的费用.导游投诉前台员工透露了底价,并且没有通知他客人要求自付的情况下就接受了客人的付费.处理:向客人道歉在没有通知他的情况下接受了客人的付款,但同时也向其说明主要责任不在酒店操作.措施:(1)遇有OPENCC没有事先说明“只做担保,结帐自付”,住店客人结帐提出自付的情况下与店外信用卡担保的客人取得联系,再视情况处
