辽宁移动电子营业厅数据业务传播方案

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1、辽宁移动“电子营业厅”数据业务——营销方案（草案）时间：2005年7月公司：阳光加信策划：企划部目录客户营业厅行为分析SWOT分析STP分析营销目标从4C--4P营销举措营销架构传播架构客户营业厅行为分析话费/积分查询现金交费开户/过户/退网投诉受理大客户服务全球通VIP客户服务新业务体验手机充电疑难解答话费打印品牌转换交费卡业务资料查询交费卡业务数据、语音办理营业厅营业厅的基本服务客户营业厅行为分析电子营业厅在营业厅里有50％的服务种类可以在电子营业厅实现而且这些能在电子营业厅实现的服务是客户最常

2、用的话费/积分查询现金交费开户/过户/退网投诉受理大客户服务全球通VIP客户服务新业务体验手机充电疑难解答话费打印品牌转换交费卡业务资料查询数据、语音办理营业厅50％的业务几乎占了营业厅80％的服务而且这些业务在电子营业厅实现很便捷客户营业厅行为分析数据暂无可以在电子营业厅实现的业务只能在营业厅实现的业务业务名称使用度（23★）业务名称使用度（11★）话费/积分查询★★★★★★开户/过户/退网★★★数据、语音办理★★★现金交费★★交费卡业务★★★★全球通VIP客户服务★投诉受理★★★新业务体验★资料

3、查询★话费打印★★疑难解答★★★★手机充电★品牌转换★★大客户服务★小结：电子营业厅能够满足客户的大部分需求，同时在话费积分查询、疑难咨询、数据语音业务办理等方面拥有传统营业厅无法比拟的便捷优势；只要采用正确、合理的方式对客户进行宣传普及，就可以顺利的实现分流现有营业厅服务的目的。客户营业厅行为分析SWOT分析优势:提供24小时服务，全年365天不休息，客户可以随时访问电子营业厅办理业务；客户可以在单位、家里、上班路上等其他地点可随意访问电子营业厅办理业务；客户可以用个人手机在身边随时随地访问电子营

4、业厅办理业务；客户可以通过电脑上网、手机WAP上网、短信、播打1860/1861热线4中方式，独享的服务的畅快，无需漫长的排队等待；SSWOT分析劣势:手机上网办理业务要为上网流量支付费用，因此限制了部分客户选择用WAP访问电子营业厅；由于电子平台属于新生事物，尚未被大多客户认可，导致部分客户对电子营业厅存在不信任；电子营业厅支持现金业务办理和针对部分特殊群体的服务，影响部分客户使用电子营业厅办理业务；电子平台在与消费者建立情感联系方面较营业厅人员服务缺乏感染力，在服务执行上缺乏灵活性。WSWOT分

5、析机会:由于生活节奏加快，促使大部分人寻找更方便快捷的渠道办理业务；随着网络发展，信息量的增多，应用渠道越来越广泛，这样也就支持了WAP的通信终端的逐步普及，同时推动了消费者通过WAP平台访问电子营业厅；客户增长的速度远远大于营业厅的承载量，对消费者来说，会带来各多拥挤和排队以及长时间的等侯，这样也就催促消费者选择其他的方式办理业务。OSWOT分析威胁:大部分客户已经习惯利用现有营业厅办理业务，存在一定的依赖性，而且对电子营业厅还不了解，因此短期内是很难改变客户的固有习惯；对于全球通的VIP客户来说

6、，已经惯一对一带来的尊宠感觉，很难接受其他的服务方式。TSWOT分析小节从SWOT分析中可以发现，对绝大多数客户来说，不受时间和空间约束，拥有多种多样的选择，通过合适的选择让自己享受便捷的服务就是他们所追寻的。STP分析STP分析渠道工具接受程度轻重1860/1861，短信，WAP1860/1861，WAP，网站1860/1861，短信渠道接受程度1860/1861，网站1860/1861，短信，WAP1860/1861，WAP1860/1861，短信，WAP，网站STP分析STP分析——人群需求主

7、要目标人群A：特点：年龄层次居中，知识层次比较高，基本不受渠道终端的限制，对于1860/1861，网站，WAP，短信四种服务渠道接受程度较高，并且能够熟练掌握四种渠道工具，可以根据个人的具体情况采用任一渠道享受服务，渠道使用不固定，但是服务依赖较大，服务使用度较高；需求：不必到营业厅就能及时了解话费支出情况，根据个人的工作或娱乐要求随时办理所需业务，并且得到相关的业务咨询，由于通信环境的变化，即时获得通信疑难解答，随时随地都可以交话费代表人群：中产阶层人群主要目标人群B：特点：年龄层次偏低，生活形态

8、偏向群体生活，一定程度上限制了渠道终端的使用，仅对1860/1861，网站，WAP，短信四种服务渠道中的两种或三种接受程度较高，渠道使用相对固定，当遇到已经掌握渠道不能实现的服务，可能选择营业厅，由于一些时尚或娱乐的需要，导致服务依赖较大，服务使用度较高；需求：不必到营业厅就能及时了解话费支出情况，调整服务内容，并且得到相关的业务咨询，即时获得疑难解答，经常尝试新业务，随时随地都可以交话费代表人群：动感地带人群STP分析STP分析——人群需求次要目标人群A：特点：渠道