质量及质量管理的意义及现状

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1、第三章质量与质量管理的意义及现状一、质量及质量管理对企业发展的影响1、什么是质量管理？（P17尤教、P32复）（P50胡）2、影响（P胡1）见以下案例案例一哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿

2、车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着

3、又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）案例二（续）例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，

4、从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……质量的影响图解企业前途劣质产品图解发展中的企业劣质产品质效信品量益誉牌········没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系质量第一质量（土壤）效益形象生存信誉品牌企业总结质量及质量管理对企业的影响质量——价值与尊严的起点——从国家的角度理解(日本、美国、中国)——从企业的角度理解(生命、效益、品牌)——从个人的角度理解(价值、竞争力)质量——企

5、业生存、价值、品牌的起点品牌——企业可持续发展的源泉品牌与质量世界品牌与质量见另一幻灯片作业画出或写出质量及质量管理的意义二、世界及我国企业质量管理的概况世界质量管理测量表TQMSA8000符合东芝、丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特、杜邦ISO14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆.规格鲍得理奇奖卓越零缺陷绩效管理准则（一）质量管理的百年发展历史(P8胡)质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。四个阶段检验————统计————全面——现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20

6、年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大奖戴明奖（51年）美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年）欧洲质量奖（92年）（三）我国质量管理奖管理机构——中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580———2004截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）服务质量差环境质量差企业标

7、准化程度底，无标生产现象严重。……。思考加入WTO后的挑战（五）中国的质量现状（P1尤）三、现代企业的质量管理战略驱动和影响组织的主要力量——————“3C”Changecustomercompetition组织在21世纪面对的环境21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求21世纪的质量环境狩野纪招——魅力质量魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）——日本东京理工大学教授，狩野纪昭一、从基本质量——魅力质量1、质量的三个层次要求基本质量——期望（满意）质量——魅力质量2、品质管理三层次品质控制——品质管理（CS）——品质创造

8、CD）符合规格——顾客满意—————顾客愉悦（CS）costomersatisfaction(CD）costomerdel