礼节培训讲师手册

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1、广汽丰田销售店商务礼仪培训目标本单元将从不同的角度出发，帮助各位学员了解在面对顾客时，从外表到举止所应采取的适当应对，对自己进行持续的改善与提高，切实做到：加强自我管理和建立良好的人际关系建立并保持正确的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神秩序体现顾问式销售及服务的价值什么是礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。礼仪通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。什么是礼仪“礼”“仪”表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物真诚恭敬愛礼仪的表

2、现礼仪的本质不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。基础礼仪一、仪态礼仪与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？表情微笑:真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!表情微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应

3、该用目光注视着对方的眼睛。声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音高雅的声音:没有浓重的地方口音;使用正确的语法;不说令人厌恶的字眼;所有字的发音都正确;不要一再使用口头禅;语速适中;音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。体态行姿3坐姿2站姿1蹲姿4站姿基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。坐姿轻轻入座

4、，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双脚内侧成一直线。男士：抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐坚定，充满自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。蹲姿女士一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，

5、后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士同上。身体语言优雅体态的练习站如松坐如钟行如风男士仪表1女士仪表2二、仪表礼仪仪表礼仪—男士仪表男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。仪表礼仪—男士仪表仪表礼仪—女士礼表世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。仪表礼仪—女士礼表准备上班干净整齐(男)头发是否清洁?与工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确

6、?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？容貌整洁(女)头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?容貌表情表情练习▶眼睛▶嘴▶舌头▶嘴形工作礼仪问候的意义▶郑重并亲

7、切的问候是正确礼仪的基础▶问候是打开人际关系之门重要的第一步▶问候是良好人际关系的润滑油打开心灵之窗的问候◈(表情)温柔甜蜜的微笑◈带着相信与关心的目光，看对方◈头稍抬起◈下颌自然收回◈肩膀放松，放平◈(头),(背),(腰)要自然挺起，保持一条直线◈双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前）◈双脚脚跟合并，双脚成45度角问候的礼仪—鞠躬礼鞠躬礼的种类:15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。学员练习怎么做?▶浅礼15˚▶普

8、通礼30˚▶郑重礼45˚广汽丰田的MOT问候的行动原则▶主动先向别人问候.▶对方没有注意，也不要不问候。▶每一次见面都要问候.▶站着问候。▶及时的问候.▶针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问