装移维规定动作专题培训

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1、凉山电信分公司增值业务部2010.06《主渠道增值业务销售规范》（装移维规范）专题讲解主渠道4大重点客户接触点规范要点-总况营业厅VIP客户经理政企客户经理宽带装维适推业务装备要求规定动作推介话术培训要求管控要求各客户接触点规范要点案例分享规范要点-宽带装维总体要求：将天翼Live客户端安装纳入宽带装维、宽心服务规范，作为宽带装维、服务的标准交付物。落实一句话推荐、宣传单递送、客户操作培训等。将是否安装天翼Live作为10000号客户回访内容。渠道范畴：宽带新装、障碍维修、宽心服务等。适配业务：天翼Live、189

2、邮箱、星空游（游乐星空）等套餐业务推荐按优先顺序进行注册登陆e9、商务领航（+C）1.手机账号2.固话账号3.宽带账号；视手机适配推荐手机版e8/普通宽带1.固话账号2.宽带账号备注：在目前电子运维系统不支撑套餐判断的情况下，由装维人员询问客户套餐情况及天翼手机号码；后续如系统支撑，可据工单显示推荐业务。如客户有多部手机至少推荐一部。推荐参考可据用户喜好及终端情况增加其他增值应用）装备要求：（一）宣传资料：携带包含天翼Live、189邮箱等业务宣传DM单或《我的e家客户指南》。（二）U盘：容量≥1G，含天翼Live

3、客户端安装软件、《天翼live安装手册》、《我的e家客户指南》电子档等。（三）可选项：增值业务宣传卡片等。客户接触点规定动作宽带新装宽带即装即通后，装移维人员从安装拨号软件开始，执行以下规定动作：步骤1，安装：安装前先告知客户：“这是中国电信宽带的上网拨号软件，为了给您提供更好更便捷的应用，整合了高清、短信、聊天、邮箱等功能，现为您安装，好吗？”。客户同意后，将U盘中天翼Live安装软件和《我的e家客户指南》电子档，拷入客户电脑，进行安装操作。步骤2，宣传：递送平面宣传DM单或手册，一句话告知客户天翼Live、18

4、9邮箱主要特点“一高清、二短信、三聊天、四邮箱、五网厅”。备注：实际操作需结合具体情况，如客户家宽带使用者此时不在家中，应请客户转交业务宣传单给使用者。步骤3，演示：登录并演示加好友、发短信、看高清电影、一键登录189邮箱及网厅等特色应用。步骤4，体验：指导客户使用上述特色功能并指导客户掌握宽带和天翼Live密码修改方法，提醒用户保存，推荐在线客服。步骤5，竣工：请客户签收客户验收单和服务监督调查表。规定动作：规范要点-宽带装维客户接触点规定动作宽带故障查修上门服务故障排除后，需查看客户电脑是否已安装天翼Live,

5、如果客户已安装,从检查宽带速度是否正常开始，执行以下规定动作：步骤1，测网速：进入天翼Live“e家”标签，进行网速测试，并向客户介绍网速等参数含义。步骤2-5同新装宽带客户；如果客户未安装天翼Live,全部按照新装宽带情况执行规范动作。宽心服务上门服务、故障排除后，宽心服务人员需新装或重装天翼Live,新装规定动作同新装宽带客户，重装规定动作同宽带故障查修。.如用户时间充裕，针对客户终端适配情况演示爱音乐、天翼视讯、手机报、星空游等其他业务。.如客户家宽带使用者此时不在家中，应请客户转交业务宣传单。请各分公司结合

6、实际配置天翼视讯、爱音乐、WAP、星空游等辅推业务宣传资料和演示装备。规定动作：规范要点-宽带装维天翼live通行证注册信息业务部2010.6.30天翼Live通行证注册打开天翼live客户端，点击—注册通行证有三种方式可注册通行证1、天翼手机用户2、固定电话注册3、宽带注册天翼Live通行证注册1、固定电话注册通行证根据电话回馈的验证码，设置密码，别名以后点击下一步（为了方便记忆，别名可以设置为ls+电话号码）注册成功登录使用刚注册的固话通行证账号登录天翼live可以选择别名也可选择区号加固话号码的通行证账号登录

7、2、手机注册通行证电脑输入http://www.189.cn进入189邮箱界面189手机号就是邮箱号点击—激活免费邮箱手机注册通行证选择天翼手机用户，点击注册输入号码、验证码按提示操作手机注册通行证按提示输入最后提示成功激活3、宽带账号注册通行证选择所属身份输入宽带账号、密码、验证码点击—下一步认证通过宽带账号注册的通行证登录输入宽带账号注册的通行证账号登录在天翼live里可以直接点击189邮箱或者发送短信点击这里可以发送短信点击这里可以参与活动抽奖点击这里进入189邮箱开启邮件提醒，用户189邮箱收到邮件后，天翼

8、手机可以收到提示。这个设置必须要以手机通行证进入才可以设置。打开天翼Live客户端，点击—网络接入，可以选择有线宽带或者无线接入方式，代替原有的ADSL连接天翼Live的应用天翼live上的应用很多可以引导客户多体验，吸引客户使用。发短信一键进入189邮箱高清影视有奖活动装移维考核统计系统电脑输入http://61.139.54.67进入增值及号百综合支撑系