电话营销与客服培训

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1、引领行业发展成为行业标杆电话行销与客户服务课程电话是你桌上的一座宝藏服务人员需要做的几个等式+=客户忠诚+=客户依赖+=可信任客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的工作压力客户期望值提高同行业竞争的加剧不合理的客户需求服务失误100年前电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。8000080年代美国共有约80,000个电话营销运作中心。5650002000年，在美国的电话营销运作中心超过565,000个。电话营销的起源上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人—

2、—世界著名激励大师安东尼.罗宾电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术良好的电话沟通技巧使你更受欢迎电话准备：心态的准备你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始小结：如何有效调整心态理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点以德报怨如何有效调整心态感谢感谢感谢感谢面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌

3、地结束电话，不仅使自己具备了有气度的姿态，更使得心情不容易受到影响。遭遇拒绝时如何做？电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”电话沟通的三种类型听觉视觉感觉沟通技巧一：与客户建立融洽的关系识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用良好的提问技巧运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质反应力他向己向理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量

4、高不友好主导需求：权力感性05101520253035404550504540353020151050老虎型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力猫头鹰型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力鸽子型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型□直入

5、主题□速度快些□集中在他的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□以结果为导向□提问问题□预先为异议准备□浪费时间□没有目的□过度关注细节□太感情化孔雀型□快速□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们想法□询问他们想法□太关注工作□冷漠融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始聊一下□表示好感□倾听并做出反应□随便些□帮他做决定□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令□承诺一定要兑现猫头鹰型□稍慢一些□详细考率、系统化□强调准确和事实□详细准备□提供

6、证据□有条不紊□不要轻易示好□杂乱无章□太随意□夸大□主观判断□个人吸引力良好的电话礼仪是沟通的保障接电话的礼仪沟通中的礼仪结束电话的礼仪沟通中应避免的语言学会拒绝客服务人员电话礼仪1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过三声主动报出公司名、部门A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者—“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。D、询问顾客是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建

7、立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应总结。2、如何接听电话A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”3、如何让顾客等候4、如何转接电话A、向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。B、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。C、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话5、如何记录留言A、从积极的方面解释你的同事不在

8、的原因。B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。C、若可能，说出你同事回来的大概时间。D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾