客户关系是电话销售人员与客户交往的结果

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1、客户关系是电话销售人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。以下是心理学家总结出的，我们在人际交往中需要了解的4条共同心理原则。1.人际交往中人们共同的心理原则交互原则　　大量研究发现，人际交往的基础是人与人的相互重视与相互支持，社会心理学家由此指出：人们在交往过程中，首先必须遵循交互原则。　　古人云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在人际交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有人会无缘无故接纳和喜欢另

2、一个人；被别人接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢对方，一般情况下，喜欢我们的人，我们才会喜欢对方；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们；疏远、厌恶我们的人，我们也会疏远、厌恶他们。　　为什么会存在这种交互原则呢？心理学家研究发现，每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向，都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性；人们还希望根据这种合理性、适当性解释自己与他人的关系。在这种本能倾向的作用下，当他人做出友好姿态接纳和支持我们时，我们会觉得“应该”对别人报以相应的态度和行为，否则，我们以某种观念为基础的心理平衡被破坏，我们就会感觉心理不安。功利原则　　我们日常的

3、人际交往除了交互原则，在大多数情况下还需要保持交往的平等性，即遵循功利原则。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，人们都希望自己交往的人有一定的价值。例如，人们总是希望在人际交往中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或得大于失的交往关系，人们就倾向于建立和维持；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，人们就倾向于逃避、疏远或终止。如果能遵循这项规则，人们就无法获得心理平衡。自我价值保护原则　　大量的社会心理学研究表明，每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在

4、人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在人际交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。同步变化原则　　越来越喜欢我们的人，我们也会越来越喜欢对方；越来越讨厌我们的人，我们也会越来越讨厌他们。我们是否喜欢对方，不仅仅取决于别人喜欢我们的程度，而且还取决于对方喜欢的性质和水平的变化，这就是人际交往同步变化原则，也被称为人际吸引水平增减原则。2.客户十大基本心理需求　　不同客户购买产品也会有不同需求，我们电话销售人员一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其求。只有这样，才能让客户这次采购的满意，并且

5、下次还主动找你购买产品，双方才能建立起长期有效的合作。总之，对于客户不同的心理需求，销售人员一定要细心体会并积极落实受欢迎的需求　　在当今的商品同质化时期，越来越多的商家把吸引客户注意力的工作重心，放到了迎合消费者心理需求的软性服务上来。比如，目前一线销售人员和服务人员都倡导微笑服务，确实，我们充满善意的真诚笑容，微微露出的八颗整齐牙齿……都是消费者期望看到的。至于如何了解我们满足的顾客需求是消费者真切需要和欢迎的？商家们确实也煞费苦心。　　电话销售人员在打出销售电话的时候，一定要重视自己的个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的声音，友好的语气；同时，我们还要注

6、重对方细小的声音变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些呼入电话，我们也要表示热情的欢迎对方来电。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在电话中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。及时服务的需求　　　　当今社会，人们的生活节奏越来越快，那些被商家当作上帝的客户越来越希望享受到快捷高效的消费，各种快餐店、大排档、7-11快捷店等就是这类需求的结果。此外，许多行业也推出了各种加急服务，如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道、公交车专道、直达列车；我国在非典时期还设立了发烧专诊，各级地方政府联合工商、税务、公

7、安等为企业提供的一条龙证照审批服务，这种种快捷服务项目，都是客户要求及时、快速服务的产物。对于电话销售人员来说，我们如何在卖方市场大行其道的今天，让客户选择我们而不是我们的对手？事实证明，顺应消费者需求，提高服务速度，是其中一条捷径。　　电话销售人员要善于通过客户的语言了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户发传真时，一定要第一时间发出；如果答应给客户投递DM资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。感觉舒适的需求　　人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为得到想要的

8、东西是我们人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以