咨 询 部 工 作 内 1

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1、咨询部工作内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的各项报表的统计、以及电话回访工作。3、投诉电话接待，应及时上报做好记录。4、负责总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。6、定期组织业务学习，并做好学习记录。咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！请讲！”  分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、

2、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好工作台清洁工作，注意保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从管理人员的管理，遵守咨询部制订的各项规章制度。咨询部工作、考勤制度1、服从咨询部统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内的工作职责，如：询问医生排班或做好咨询统计、回访工作等。2、员工必须准时参加咨询部组织的各种会议，并自觉做好签到登记，不允许无故代签。3、凡属本咨询部员工必须遵守相关的工作制度、考勤制度等，自觉参加指纹录入考勤，不得替代、不得借故漏考。4、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改

3、动排班，每周的周五由小组长将下周排班表提前交至咨询部。5、员工因疾病需申请休病假时，除急诊外，一律需提前提出申请并提供如实、有效的诊断证明。6、员工因特殊情况需请事假者，必须以书面形式写明理由，请假一天者，由小组长批准，请假两天以上（含两天）者，需由主任批准，若违反此规定擅自离岗者，作旷工处理。7、无故缺勤、或病、事假理由失实、虚假者一律作为旷工处理。8、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。9、工作时应精神饱满，工作台桌面注意保持整洁，离座时请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得随意乱放。10、上班时

4、间不许大声喧哗，不得闲聊与工作无关的内容（特别是他人接听电话时），不得串岗、扎堆聊天，以免影响电话接听环境，干扰办公室其他同事的正常工作，若有违反者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以后依次累加，情节严重者，做行政处罚。11、接听咨询电话时，不准吃零食、听音乐等，有咨询电话接入时，不准拨打、接听私人手机电话，以保持咨询工作的严肃性，保证工作的顺利进行。12、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有疑问需要向同事请教时，请把电话听筒移开，以免让患者听到不该听的内容。13、每天按规定时间准时到岗（如：八点上班，可提前十分钟到岗，保证八点钟能准时开始工作），认真执行交

5、接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天各班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。14、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、电脑、耳机等，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。15、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。16、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其过多纠缠。17、本制度未尽事宜按公司上级有关规定执行。18、本制度自公布之日起执行，本制度解释权归咨询部。 电话咨询员岗位职责早班：8：00——16：001、发送日报表至部门主管2、接听咨询电

6、话并做好详细记录3、下班前统计个人电话记录报表，保证数据准确4、整理办公桌，保持桌面清洁。白班：9：00——17：001、接听咨询电话并做好详细记录2、下午或必要时进行电话回访3、下班前统计个人电话记录报表，保证数据准确4、整理办公桌，保持桌面清洁。晚班：13：00——21：001、短信（电话）提醒次日就诊病人2、发送短信报表至相关领导3、接听咨询电话并做好详细记录4、统计个人电话记录报表及日报表、就诊来源报表，保证数据准确5、整理办公桌，保持桌面清洁。  处罚条例 一、

7、迟到 1、 凡超过规定时间到岗的，均视作迟到。2、 初次迟到者，给予批评，迟到十分钟以上者（含十分钟），按旷工处理。  

8、3、 上班不打卡者视为旷工处理，由于特殊原因未能打卡者，需找当日值班管理人员说明情况。下班不打卡者按早退处理。 二、早退 1、凡未按规定时间上下班，提前离岗、下班者均属早退。(十分钟内) 2、早退纯属主动行为，故处罚为迟到的加倍， 3、确有特殊情况需提前离岗者，应向领导提出申请，经批准以后方可离岗。 三、擅离岗位 1、凡在上班时间内，未经批准或未说明脱离岗位理由、去向的均属擅自离岗。 2、擅自离岗纯属主动行为