神舟售后服务培训教材

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1、神舟电脑售后服务培训教材神舟电脑客户服务中心主讲：张荣胜目录服务意识篇服务政策篇服务架构篇服务技巧篇好的服务能带来什么？树立销售公司形象，增加用户对销售商的信任度，带动其他产品销售树立产品品牌形象带动全系品牌产品销售对销售商对PC厂商服务(Service)来自哪里?产品产品服务服务产品服务产品服务服务客户服务来自你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。服务(Service)服务应该在人的心里如何可以提升？在销售过程如何体现？从销售的第一刻已经开始无处不在服务政策篇微型计算机商

2、品维修更换退货责任规定（国家三包）第一条：为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。第二条：本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》（见附件1）的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件（以下简称微型计算机商品）。第三条：微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三

3、包责任和义务。第四条：本规定是微型计算机商品实行三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。第五条：销售者应当承担以下责任和义务：（一）应当严格执行本规定；（二）执行进货检查验收制度;（三）采取有效措施，保持销售商品的质量;（四）销售时，应当符合以下要求：1、应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品；2、核对商品商标、型号和编号；3、介绍产品的使用、维护和保养

4、方法以及三包方式和修理者；4、明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应当按本规定《微型计算机商品三包凭证》（见附件2）的要求准确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；（五）不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品使用说明所述的性能及功能的，或者不合格的微型计算机商品；（六）随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包；（七）预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠

5、送盗版软件；（八）销售软件时，应当验证软件介质的完好性；（九）应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好三包服务工作；（十）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。第六条：修理者应当承担以下责任和义务：（一）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；（二）承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；（三）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；（五

6、）接受生产者、销售者的监督和检查；（六）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；（七）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；（八）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（九）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。第七条：生产者（微型计算机商品的供货者和进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（一）微型计算机商品应当随机配有产品的中文使用说明、产品合格证和三包凭证；产品使用说明应按照国家标

7、准GB5296.1《消费品使用说明》和GB5296.2《家用和类似用途电器的使用说明》的规定编写；产品使用说明应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包凭证应当符合本规定《微型计算机商品三包凭证》的要求；（二）应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期内的修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等；修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的，应当及时告知消费者；（三）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供合格的、足够的修理配件，满足维修的需求；（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供三包

8、有效期内发生的修理费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当全部支付给修理者；（五）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供技术资料，技术培训等技术支持；（六）妥善处理消费者