督导管理的沟通、协调与激励

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1、第五章督导管理的沟通、协调与激励第一节督导管理的沟通一、沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。二、沟通的作用：1、沟通有利于管理的科学化。2、沟通有利于改善群体的人际关系。3、沟通有利于改善员工的态度和行为。4、沟通有利于管理的民主化。三、沟通的分类：1、正式沟通和非正式沟通。正式沟通：是指组织系统内、依据一定的组织原则所进行的信息传递、情感交流和意见交换。非正式沟通：是正式沟通渠道之外的信息传递、情感交流和意见交换。2、单向沟通和双向沟通：3、横向沟通和纵向沟通。4、书面沟通和口

2、头沟通。5、直接沟通和间接沟通。五、沟通的网络形式。1、链式2、环式3、星式4、Y式或倒Y式5、全通道式ABCDE链式沟通ABECD环式沟通ABCED星式沟通ABCDE“Y”或倒“Y”式沟通AEBCD全通道式沟通形式六、常见的沟通障碍。1、对某一信息缺乏兴趣和认同感。2、感情不投机。3、缺乏有关的信息知识。4、个性差距太大。5、存在偏见。七、沟通的基本方法：说、听、写。1、说。应做到以下几点：a、谈话的中心话题要明确，而且要围绕谈话的目的，避免说废话。b、谈话要有计划，条理清楚，避免颠三倒四。c、谈话突出重点，详略得当尽可能节约时间。d、谈话除

3、了观点明确之外，证据要充分有力，以支持你的观点。e、谈话开始尽可能先找一些对方感兴趣的话题，如以一故事开始，或以一伟大名言开头，或制造一悬念，或指出某一问题的后果严重性，或推出对方所关心的问题等等。f、谈话过程中要观察对方对你所说的反应态度，作出相应的处理，对方听不明白，要考虑换一种方法或一种角度再说；对方不感兴趣，要考虑换一种内容或从另一话题转入主题。g、避免自我吹嘘。只谈自己，而不关心别人，只顾树立自己形象，而不是为了解决问题而谈话，都会使对方反感，从而导致沟通的失败。2、听。善于听者要注意以下问题：a、鼓励对方充分表达。b、澄清对方表达的

4、观点。c、总结对方阐述的内容。3、写。a、书写之前要考虑阅者的背景和接受的效果。b、书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费对方的时间。c、要把中心意思表达清楚、准确、有条理，而且要措词得体。d、要注意书写的格式正确，避免出现错别字，不要玩弄华丽词汇，浅显易懂。否则，将妨碍沟通。八、沟通的技巧：⑴与上司沟通的技巧。①向上司汇报情况要具有真实性，同时要注意反映问题后不要替上司作决定。②在与上司沟通之前，应有所准备。③与上司讨论问题和汇报思想，是你的意见就说是自己的意见，不要口口声声说“我们”，因为你是一个班组、部门单位的负责人。④汇报工作讲完一件再讲另

5、一件，不要几件事一起讲，以免双方注意力分散，也避免给上司造成条理不清的印象。⑤应将你的实际感觉反馈给上司。⑥如果你的意见被上司否定，不要一下子放弃，再多从几个方面表述自己的理由。⑦对于上司的要求，能做到的就说行，做不到的切不可盲目应承或违心应承。⑵与下级沟通的技巧。①与下级沟通一定要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话，而不能用使唤人的口吻叫他做事。但要明确一点，你请他做事出于工作需要，是正常的布置工作，而不是恳求他帮你做事，所以要避免那种拍肩膀、拉近呼的庸俗做法。②在组织过程中与属下沟通，主要是布置工作。布置工作一定要有计划性，切忌想起一件布

6、置一件。时不时把属下唤到身边，不但影响他的工作，也让人感到厌烦。③对于常规性、重复性的工作只要作简单的下达和布置，对于临时交办的事就应明确具体，而且要强调主要内容。④督导人员在指导员工的过程中，一定要注意让员工知其然，还要知其所以然，即为什么要这样做，这样做有何目的、意义或好处。这样他可以做得更好，更自觉自愿。⑤与属下沟通，要使用对方容易接受的字眼和词汇。不要故弄玄虚，更不可让人捉摸不透。⑥要善于倾听和愿意倾听员工的意见。⑶与平级沟通的技巧。①平级之间的沟通首先要有协作的意识，这种协作不是你是否愿意，而是必须这样做。要认识到不协作的做法是一种失

7、职的做行为。有了协作意识，平级的沟通的成功就有了保证。②其次要有尊重对方的态度。切忌以命令的口吻或强硬的语气要求对方如何做，而应以商量的口吻或委婉的态度请求合作。③尽管兄弟部门或单位的合作是分内事，但事后也应当表达感谢之意。④合作不成功的原因要共同探讨，是谁的责任就是谁的责任，切不可随意把责任推卸给对方。⑷会议沟通的技巧。会议沟通具有信息集中快、反馈快的特点，还具有相互启发，便于作出决定、达成共识的优点。所以，会议沟通经常为饭店管理所采用。①每次的会议都要有结果，所谓“议而决”。假如会议成了清谈，最后无决议，那是浪费时间。②会议之前，督导人员要

8、做好会议的准备。③会议的坐位安排最好是“圆桌会议”形式。因为这样大家感觉彼此平等，有助于畅所欲言，多向沟通。④会议围绕主题。⑤每次的会议议题不可太多。