商圈宝售后服务管理规则

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1、售后服务管理规则1、售后服务概述：1.1售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。1.2原则：通过商圈宝开放平台销售的商品（第1.3款涉及的卖家商品除外）售后服务统一由商圈宝依据商圈宝公示的相关售后服务政策进行审核处理，卖家应按照商圈宝的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况，商圈宝将先行与卖家联系核实，再按照相关政策审核处理。1.3卖家直接提供售后服务（适用于使用商圈宝自主售后系统的卖家）：卖家经商圈宝审批可通过自主售后系统直接为客

2、户提供售后服务的，卖家应按照本章第4条第4.7款规定直接为客户提供售后服务。2、联系卖家的方式：如商圈宝在处理售后服务时需联系卖家的商圈宝根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件（卖家系统记载邮件地址）或者投诉形式与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。3、卖家回复时效：商圈宝已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，卖家应于商圈宝发出售后服务的相关邮件或收到商圈宝投诉后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便商圈宝结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：3.1邮件：商圈宝每

3、日16点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见，商圈宝每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。3.2投诉投诉：卖家接到投诉后3小时内应明确回复处理意见。3.3未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，商圈宝有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照商圈宝的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。4、售后服务处理流程：4.1退货流程（经商圈宝审核符合退货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：4.1.1由商

4、圈宝为客户办理退货事宜，退货的商品退还至卖家。4.1.2对于客户有特殊退货理由的，商圈宝商城需与卖家确认，卖家应按本章第3条规定时效回复相应意见，如意见为不可退货，则卖家应告知商圈宝商城无法退货的专业解释及相关依据，由商圈宝商城向客户予以解释；如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货；如卖家未按时效回复意见，则由商圈宝商城按本章第3条第3.3款方式处理。4.2换货流程：4.2.1商品入库合作模式：由商圈宝商城为客户提供售后换货服务。4.2.2商品不入库合作模式：由卖家负责接收客户需更换的商品，收到商品后，商家重新为客户发出更换

5、后的商品。4.3返修流程：卖家接收客户需返修的商品，收到商品后，5日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送（如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准）。4.4错发、漏发等需补发商品/配件的流程：4.4.1商品入库合作模式：卖家收到需补发配件的通知后3日内，卖家应将需重新补发的配件发送至商圈宝商城仓库，再由商圈宝商城为客户重新补发配件，由此产生的运费由卖家承担。4.4.2商品不入库合作模式（第1.3款涉及的卖家除外）：卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户

6、补发商品/配件，补发产生的运费由卖家承担。4.4.3卖家直接为客户提供售后服务（即第1.3款涉及的卖家）：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。4.4.4如卖家未按时补发则商圈宝商城有权按照本部分第六章第1条规定处理解决。4.5其它售后服务处理流程：如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的，商圈宝商城会以邮件或投诉投诉形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或投诉，且应对客户的疑问及咨询明确回复，商圈宝商城视卖家回复情况向客户回复处理；如卖家未按本章第3条要

7、求回复的，则由商圈宝商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。4.6卖家通过商圈宝商城为客户提供售后服务的时效：4.6.1卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或商圈宝商城告知卖家提供售后服务处理意见后的3日内为客户提供售后服务。4.6.2如卖家未按时提供售后服务的，则商圈宝商城有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。5、退换货原则：5.1质量问题退换货：5.1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务。5.1.2黄金珠宝类商品：存在含量不足且超出合理

8、误差范围的（合理误差范围+0.01g~-0.01g），卖家应一律承担退换货的售后服务。5.1.3物流配送中产生毁损等问题的，卖家应承担退换货的售后服务。5.1.4如客户收货后发现错发、漏发情形