提升与宾客沟通的能力

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1、提升与宾客沟通的能力一，掌握宾客的服务需求心理：1．安全卫生；是酒店的起码义务。人身不受伤害，精神不受挫伤，健康不受威胁。2．方便快捷；吩咐不打折扣，服务优质高效，省时省心省力。3．舒适畅快；客人的视觉，听觉，味觉。布局合理协调，物品精美实用，声音和谐悦耳。4．谦让照顾；如有矛盾，态度和蔼，语言礼貌，方式诚肯，控制不良影响到最小化。5．物有所值。有形的物品价格与无形的心理享受。优质服务带来的心理感觉更重要。二，把握与宾客沟通的技巧1，维护宾客尊严。帮客人扬长避短，帮其表现其想表现的，淡化客人的尴尬，绝不能嘲笑客人。2，殷勤，谦恭，让客人唱主角。殷勤指服务热情周到，而谦恭则是有出风头

2、的机会让给客人，不能与客人争输赢，比高低，牢记主角与配角的定位。3，理解客人对“心理服务”的需求。提供双重服务，功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务是客人除了得到实际需要之处，还要有一种身心愉悦的经历，是不是以与酒店人员的交往中留下一段美好的回忆。4，察言观色，善解人意。通过察言观色，正确判断客人的想法，处境，心情等，以做出正确的语言应对和行为反应。5，把“对“让给宾客。沟通出现障碍时，善于否定自己，而不要去否定宾客，。例，如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍与如果您有什么地方没听清楚，我可以再说一遍。6，学会“反”话“正”说的技巧。掌握说“不”字的艺术，用“肯定”的语气去

3、表达“否定”的意思。例：“您可以到那边去吸烟”与“您不能在这里吸烟”；“（XX您真会点菜，这道菜相当不错，是特色或---不过）今天点这道菜的客人较多，厨房的原料已经用完了，（现准备也来不及，）您是否考虑换一道菜与您点的菜今天没有“；“可推荐（某某与此口味相近）；”“您点的菜马上就好”与“您点的菜还没有好”。为宾客提供针对性的服务1，普通型。懂礼而有人情味，正常接待。2，寡言型。言语不多，孤僻而有主见，服务时多征询。3，自大型。认为自己很了不起，服务是不卑不亢，不与之怄气，无法满足要求时解释清楚。4，急燥型。讲究效率，不满时会大声斥责，但心直口快，较马虎，服务时有问必答，镇定，行动迅

4、速，如有投诉及时解决会转怒为喜。5，稳重型。虽言语不多，但对要求很高，心中自有标准，服务时严谨，讲求规范，语言恰当。6，活泼型。谈吐随和，处事果断开朗好相处，服务员要乐于相知相助，可采用积极的推销方法。7，社交型。业务人员居多，嘴甜喜与人攀谈，服务尽量周到细致，有利于宣传酒店。8，忧郁型。态度冷漠，话少而挑剔，服务时要不厌其烦，细心周到，不周之处及时致歉。尽量使其心情舒畅而少找麻烦。9，温柔型。个性温和但对卫生要求很高，服务时勤打扫，保持整洁美观。不要有不雅观的动作。10，固执型。中老年人居多，固执己见，不认错。服务时不干涉其行为或语言，不与之争论。11，浪费型。以富家弟子或暴发户

5、具多，应向其销抵销高档产品以满足要求，对他们的夸夸其谈不要理会。12，啰嗦型。中老年人居多，反复重复要求，生怕服务员忘记，避免与之长谈，影响工作。13，健忘型。老年人居多，容易忘事，要时常提醒，离开时多注意不要忘记准备的物品。领班主管不可不知的禁忌1，不耐烦之语。“不是写着吗？自己看”；“这不归我管”；或自言自语“累死人了，烦死了”等。1，不客气之语。“老实点，别乱动”；“弄坏了你管不管赔”；“你有没有零钱，我没钱找”。2，不尊重之语。对什么样的对象，不能有对同一类人的侮辱或不友好之语，如在老人面前不能说那“老家伙”；对病人不要提病秧子或谈论身体好坏；在残疾人面前说话更要注意。即使

6、不是谈他本人，也不行。3，不友好之语。‘你付得起吗”；“我还不愿侍候你这种人呢”；“愿意去哪告去哪告去”；4，忌抢。打断或抢别人的话说，不顾别人的思路与说话的机会。5，忌散。说话内容庞杂无主旨，让别人“不说不明白，越听越糊涂”。6，忌泛。说话东拉西扯无中心，看似健谈实则废话连篇。有哗众取宠之嫌。7，忌急。说话连珠炮似的，给人一种穷与应付的逼迫感。8，忌空。大话连篇只唱高调。但没实际行动，是言语的巨人行动的矮子。不能服众。9，忌横。态度蛮横，以自己中心，结论武断不尊重别人意见.打断别人谈兴正浓的话题,转到自已感兴趣的地方.10，忌虚.故弄玄虚,虚情假意.给人一种不真诚的印象.不是真心

7、的想帮助别人解决困难.11，忌滑.说话躲闪,避重就轻,敷衍塞责。给人油腔滑调，低级庸俗的感觉。平时说话时多加注意，有缺点及时改正，才能在工作中得心应手，给人留下良好印象。克服以上说话的毛病。做到会说，巧说，善用语言艺术。外部电话通常会问到的问题以餐厅为例：1，询问菜式。能否有条理有重点的介绍。2，直接点菜（属不属于本餐厅的菜式）3，预定位置（有无合适的桌位）4，要求打折（可不可打折）5，电话查询消费账单。6，找人（客人还是同事）7，打错电话（能否帮忙）8，借用物品。9