礼仪规范培训

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1、礼仪规范培训项目一规范服务人员仪容、仪表、仪容一、仪容仪容是指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分。对员工仪容的要求如下。（一）面容修饰服务员应保持面容清洁，尤其注意口部的清洁；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹；男服务员要经常修面，不留小胡子。（二）肢体装修服务员应保持手部无泥垢，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油；常洗澡、勤洗脚、勤换袜子、勤擦鞋。（三）头发修饰服务员应做到勤洗发、适时理发，发型美观、大发，不用味道浓重的护发化妆品；发型长短适度，男服务员前发不覆额，侧发不覆耳，不留大鬓角，后发不触领；女服务员不留披肩发，前发不

2、遮眼，后发不过肩，过长应扎起，不戴或带发饰为宜。二、仪表仪表就是人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等方面。服饰是人们衣着及其装饰品的统称。服务人员的着装是酒店同意配置的工作服，每天上岗前应身着制服。其穿着规范如下。（一）制服的穿着规范（1）15整齐：穿着合身的制服，不得随意修改，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四周（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤、裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜）；内衣不外露；不挽袖卷裤；不漏系扣、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；工号或标志牌要

3、佩戴左胸的正上方。（1）清洁：制服无污垢。油渍、异味；领口要保持干净。（2）挺括：制服经洗衣房洗熨后要上衣平整。裤线笔挺，服务员穿后要挂好，避免起皱。（一）西服的基本穿着规范（1）上下装颜色一致。一般内衬白色衬衫，衬衫要洁白干净，下摆塞进裤内，衬衫领袖口分别高于和长于西装领袖口1.5~2cm。（2）内衣要单薄。如果天气较冷需穿着内衣和羊毛衫时，注意内衣领袖口不可露出，毛衣一件为宜，不要穿得臃肿。（3）正确佩戴领带。系领带前，必须把衬衫第一粒纽扣系好，并系端正；领带长度，以到皮带扣处为宜；领带夹一般夹在第三粒和第四粒纽扣之间

4、。（4）西装口袋不乱装杂物。遵循西装穿着礼仪，西装的衣袋和裤袋内，不宜放太多的东西，以免变型。（二）服装饰物的穿着规范（1）服务员上班时一律按酒店规定穿着黑色鞋，皮带要保持光亮、布鞋要整洁；不准赤脚穿鞋，不穿白色丝袜或有破洞的袜子；男服务员的袜子和颜色应和鞋子的颜色协调，通常穿黑色袜子；女服务员应穿与肤色相近的丝袜；穿西装时，必须穿皮鞋。（2）服务员在上岗期间以不佩戴任何饰品为好，如项链、手链、戒指等。（3）工牌佩戴1.2卡名牌应佩戴在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）2.2保持的干净、清洁、没有任何污损15一、仪

5、态、仪态是指一个人行为的姿态和风度。对服务人员的仪态要求具体如下。（一）站姿站姿要求是“站如松”，女性应亭亭玉立，文静优雅；男性则是庄重挺拔，气宇轩昂。1.站姿的标准做法（1）目光平视，嘴微闭，面带微笑。（2）站的端正，重心在两脚之间；胸部微挺，颈部挺直，小腹微缩，腰部直立，提其髋部。（3）双肩水平，男子双臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口向前，中指贴裤线或双手相握叠放与腹前（或身后）；女子双手相握叠放与腹前。（4）女子站立时，双腿并拢，双膝和脚跟紧靠，双脚呈“V”型分开或双脚在一条腿为重心的前提下，呈“丁”字步站立。（5）男

6、子站立时，双脚可以并拢，也可于肩同宽。（6）站的太累时，可自行调节，以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。2.不良站姿员工应避免以下不雅观的站姿，并加以纠正。（1）上身不正；歪脖斜肩或肩膀一高一低，弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其它物体等。（2）手脚乱放；双脚弯曲、岔开很大以及双手叉腰、双臂抱在胸前、双手插入口袋等。15（1）做小动作；喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫，咬指甲等。（2）站的无精打采，身体晃动，肩摆腿摇。1.站姿训练（1）“三平”：面对一面镜子，练习头平正、双肩平、两眼平视。（2）“三直”：腰

7、直；腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙站立，使自己的后脑勺、背、臀、脚后跟和墙紧密接触，体会正确直立的感觉。（3）“一高”：挺胸收腹，脖子上举，感觉重心上拔，尽可能使人显高。可以在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。（二）坐姿坐姿要做到“坐如钟”，员工的坐姿应给人以文雅、稳重、自然、亲切的感觉。1.坐姿的基本要求（1）入座轻柔和缓，起来端庄稳重。入座时走到座位面前，转身后右脚向后撤半步，用腿弯曲感受椅子的距离后轻轻坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上；起立时右脚先向前迈一小步，然后轻轻站起，再

8、走路，不免从坐的动作直接变成走姿；女性穿裙装入座时，应在快接近椅子的时候，用手将裙装稍稍拢一下。（2）落座的同时应面带微笑，上体正直，双肩放松平放，双脚自然弯曲，双脚自然平落，不宜前伸，两手自然放在双腿上，若有扶手时可以将两手轻搭或一撘一放，通常只坐椅子的2/3；女子坐时，无论采取什么坐姿，都应大腿并拢