看服务 知兴衰

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1、看服务知兴衰没有良好的质量前提，就不可能有满意的服务。质量是良好的服务的第一步。最好的服务是没有服务。如果企业不能在质量上下苦功，如果企业服务疲于救火和奔命，无疑，这个企业面临严重的顾客流失，企业处在悬崖危险的边缘。靠服务是不可能给于弥补的。就如同良好的态度并不能弥补经济的损失一样。企业质量的失火不仅导致服务成本的急剧上升，更重要的是顾客的流失和品牌的口碑很难在短期内弥补，给企业的经营带来压力甚至破产。（对于手机这种时尚消费类的产品，更换率高，用户能否重复购买，质量就显得尤为重要，不在质量和服务基本功上做文章，无异于慢性自杀）。有了良好的质量，不一

2、定有良好的服务。这首先取决于企业对服务的认识。对于大多数的企业的认识来说，或者从表面来说，服务是一个消耗企业资源，产生费用，不能产生利润的业务单元，但是，首先，售后服务是企业对其质量失误而引起的债务的偿还过程。不管企业是否认识，法律对企业有了一定的约束，既然我们承诺在三包期的责任，这就是我们义不容辞的责任，对于质量出现的问题，是我们的失误引起的，我们给顾客带来的麻烦，而非顾客给我们添麻烦，即使是费用，也是企业成本的一部分。这是被动的服务观。如果一个企业对消费者失去了诚信，企业就会像秋天树上的叶子一样，迟早会消失。售后服务反映了企业对待顾客的态度。如

3、果真正是真诚的为顾客着想，企业就会有一种主动的服务观。企业对待顾客的真正态度是在产品销售之后而非销售之前，如果销售之前对待顾客像春风，销售之后像秋风，或者，对待销售之前的事务的重视程度、解决速度相比销售之后的解决速度要快，那么，顾客对待企业必然也像秋风一样绝情，不会再次的光顾。特别是当售后需求与生产需求相矛盾时，是优先售后还是优先生产，实质是对待顾客的态度问题。如果对售后反馈的问题置之不理，或将其的重要程度放在末端，解决的速度不能满足于用户的需求，甚至根本不能体会用户的感觉，这样的企业迟早会被顾客所抛弃。没有解决生存问题的企业不可能将服务作为核心战

4、略；很难成为企业的主动行为，他只不过是欺骗顾客的一个招牌而已。没有将服务作为企业的核心战略考虑和实施的的企业不可能获得百年的生存和发展。从对待顾客售后的态度，可以知企业兴衰。其次，售后服务是将顾客的不满化解并且实现顾客满意的过程。如果服务能够产生优势，它可以保障销售、帮助销售、促进销售，售后服务成为营销的手段。产品是企业的硬件与顾客的接触，是人与物的接触，而服务可能是顾客与企业人或企业委托人的接触，从顾客对产品的认识，到服务对企业人的认识升级，对顾客的形象已经上升了一个层面，顾客与企业服务人员的接触，也更能使顾客感知企业对待顾客的态度、专业精神等，

5、对顾客产生根本性的影响。它数百倍于企业的广告的影响。做过销售的人员都知道，没有服务的保障与支撑，销售就会受到很大的障碍，甚至陷入泥潭，很难自拔，这就是许多的企业将本来不同的业务内容与运作模式的服务捆绑与销售业务的原因，如果服务能够快速反应，满足消费者的需求，就能有助于销售，如果能形成良好的口碑，服务就能产生品牌的价值溢价，就会成为营销的一种手段，就会促进销售。有道是：营销始于服务，真正的营销在销售之后才开始，因为，销售之后顾客才能有真正的感知，感知服务、感知质量，二次或多次（同一消费者或不同的消费者）的消费才能真正产生。产品是第一次竞争，服务是第二

6、次竞争。随着产品的同质化的程度越来越高，质量的水平趋近，或者在企业技术限制的条件下，质量难以保证（在市场的研发期或成长初期），服务成为区别品牌、品牌竞争的核心要素。售后服务可以成为企业的核心竞争力。服务质量比产品质量更难控制，使企业很难在服务上有所成就（许多的企业将保障做为服务的目标，认为不出大的问题就可以了），这也是许多企业服务战略半途而废的原因，恰恰因为如此，恰恰因为难，因为具有区别于其他企业，更有可能形成企业的核心竞争力。服务的对象是顾客，因为顾客的差异性，因为顾客的参与性，使服务的效果很难掌控，也很难评价。同样的服务标准可能顾客的服务满意度

7、不尽相同。服务因为是过程与结果同时产生，服务的过程中顾客感知就会使顾客对服务产生评价，服务人员的一言一行，都可以形成顾客的感知，使服务的缺陷很难弥补，不像产品过程的缺陷可以通过检验来发现、通过纠正可以弥补，顾客并不可感知。服务的异地性使服务的管理难度加大，服务的方便性要求服务的分支机构能够遍布全国，但异地性使服务的空间管理、服务标准、服务规范、执行力很难统一，影响服务的质量。服务不仅需要员工有专业、或精力的投入，同时需要有感情的投入，而员工的感情投入有时会与员工个人的情绪感情相矛盾，这同样给服务带来了很大的挑战。鉴于服务以上的难度要大于产品的生产过

8、程，如果一个企业能够将服务做得很出色，相信这个企业没有做不好的事情，所以，要看一个企业的未来是否可以期待，就看看其售后服务