公园大道客户服务方案

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1、公园大道客户服务方案公园大道是由响誉全球45年的房地产商美国汉斯公司开发建设的高档住宅，由于该项目采用通行国际的高尚住宅开发、设计、建造标准，因此在该项目的市场营销中我们屏弃了目前北京市场惯用的概念式、口号化、强包装的手法，运用上房销售独有的客户服务以及销控管理技术优先架设客户服务平台，建立通路渠道，系统化累计客户群体，采用“点、线、面”相结合的举措，有效整合客户资源，有效传播产品资讯，我们把整个客户服务方案分解为客户开拓、客户资料、客户维护、客户分析四部分来进行计划，目的在于，在相对较短的时间内，为

2、本案的项目销售累计必要的客户沉淀：一、客户开拓本方案所指的客户开拓是除媒体广告、展览展示等常规市场推广而形成的销售通路之外的另一种建立在人脉积累基础上的有力的补充通路，其最大的标志是：这种类型的客户开拓和通路建设，其主要成本均发生在客户实际成交之后。客户开拓伴随着项目的进展而进展，由“点”到“线”；由“线”成“网”；由“网”成“面”。逐步形成规模。通路模式拓展方向通路成本沟通传媒点状通路口碑客户深耕合同价格的1%的等值旅游券《大道速递月刊》各类阶段性DM新生代深访直销5000元/个有效客户线状通路《生

3、活速递》商务资源互动折扣通用/宝马/奥迪客户资源互动折扣信用卡客户/电信客户/航空会员资源互动折扣或者积分奖励面状通路美国商会会员平台合同价格的1%的等值旅游券关系大企业员工置业平台合同价格的1%的等值旅游券总体目标一期正式开盘前累计300个有效客户6/1前累积600个有效客户年内1200个有效客户二、客户资料通过建立客户服务数据库，储存客户的基本信息（如：姓名、地址、电话等）、客户的购房意向等情况，以备随时查阅与更新。同时，也为公司在北京的后续项目进行初步的客户储备。（一）客户资料库的载体在公司原有

4、的客户服务软件的基础之上，根据本项目的要求，进行必要的修改形成。（二）客户资料库的具体功能要求l储存客户的基本信息l跟踪客户的购房意向l数据的即时统计功能l与销售软件互联互通一、客户维护（一）客户维护的具体项目及日常工作安排1、具体项目（1）受理客户投诉（2）手续代办（包括：会员卡、银行借记卡、合同登记、按揭办理、产证办理等）（3）销售工作配合（包括：寄发产品资料、活动邀约配合、信息预告配合等）2、日常工作安排（1）定时处理工作l手续代办工作（2）非定时处理工作l受理客户投诉l销售工作配合（二）客户维

5、护的规范化要求与工作流程1、客户投诉（1）对于客户投诉，首先需要耐心地听取客户的情况，做好问询与安抚，并做好记录（应包括投诉时间、投诉人、被投诉人、投诉事宜、记录人）；（2）将投诉记录于发生后1小时内转交至负责人员处。2、房屋内部登记（1）手续办理l协助销售人员与客户签署《汉斯——颠峰会会员章程》（一式三份）、《公园大道房屋内部登记表》（一式二份），填写《中国银行开户申请书》、《中国银行长城电子借记卡申请表》，并同时收取客户身份证复印件、1元存款和5元工本费。l对于所有手续齐备的材料，由客户服务人员统

6、一在次日上午（周五、周六、周日的材料则在次周一上午）至中行南银分理处办理；l客户服务人员在办理当日的下午，通知客户前来领取会员卡、借记卡、存折、密码信封、填写了借记卡卡号的会员章程、及《公园大道房屋内部登记须知》；（1）资金冻结l客户服务人员在中行南银分理处办理手续的同时，就已发放的借记卡，与银行进行余额核对，凡余额≥20000元的，应请银行即时冻结；（2）资金解冻l凡主动放弃的客户（主动提出放弃认购资格的客户），由客户服务人员将客户的书面说明交项目组主管人员，经汉斯方面确认后，交银行，即时解冻资金；

7、l凡自动放弃的客户（在指定期限内未与汉斯签署“销售合同”的客户），由汉斯方面出具书面说明，交银行，即时解冻资金；l凡自然解冻的客户（在指定期限内与汉斯签署“销售合同”，并办理完相关手续的客户），由汉斯方面出具书面说明，交银行，即时解冻资金；2、销售工作配合根据届时的要求执行。3、网上客户维护（1）每日，均有固定的客户服务人员通过在项目网站的BBS论坛上答疑的方式，解答客户投诉事宜，并就客户关于产品咨询的问题提供标准化的回答；（2）根据具体的要求，在网站上发布新闻（可采用BANNER、跳窗、文字/图片新

8、闻稿等手段），做好活动邀约、信息预告等工作。一、客户数据分析通过对定向客户的定量分析，来了解客户的年龄结构、职业特征、来防途径、询问重点、未成交因素等等，在为具体项目进行各类数据统计的同时，也为项目的销售工作、公司的市场开拓提供了一定的参考依据。（一）数据分析的具体项目1、来人来电数量统计与分析2、来访客户询问重点统计与分析1、未成交客户原因分析2、通路效果分析3、成交客户的年龄结构、地域分布、职业分布统计与分析（二）日常工作安排1、需每日动态进行的统计