客户关系中心客户经理职位说明书

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1、1.基本资料职位名称片区客户经理职位编号KG003所属部门客户关系中心部门审核人人力资源部审核人批准人2.职位关系图客户关系中心经理客户关系中心助理经理片区客户经理3.基本目标根据客户服务中心工作目标及发展方向，该职位需主导承担着对客户服务相关事务的协调和处理，收集、分析、反馈客户信息为公司客户关系管理提供参考性的建议和意见的责任，达到提升万科品牌内涵和形象的目的。4.职责权限序号工作职责工作目标权限（用O）经办审核批准其他1负责片区客户关系日常维护工作〇，确保客户服务质量的不断提升。为公司的客户关系管理提供参考性的建议和意见2制定片区满意度提

2、升的工作目标和计划，监控协调项目群人员实施。优质高效完成〇〇3统筹处理客户信息，对物业类、销售服务类日常投诉事件处理提出合理化意见，参与处理重大投诉。定期分析和总结客户投诉、建议和咨询处理情况，为公司管理层提供经营教训和改进意见〇〇4及时以《快报》的方式发布可能引发的重大投诉事件；负责对外发布风险预警信息。提高预警能力，对可能引发的重大投诉科学地进行预测，并提供合理化处理建议。〇〇5负责万科网站、电话、传真等投诉回复事务的跟进落实，根据实际情况，组织投诉的阶段性回访工作。提高客户服务满意度，符合公司考核指标。〇〇6负责片区客户关怀活动的策划和组

3、织实施。提升客户满意度〇〇7负责工程维修的日常实施、监控、改进工作提升工程维修客户满意度〇〇8负责实施片区内的开放、开盘、交付等关键节点的风险检查及防控工作及时完成，防控风险。〇〇7完成领导交办的其它工作。按时按质完成〇5.任职资格5.1.教育要求：本科学历（或同等学历）及以上5.2.工作经历：5.1.1.在本公司内外具有不少于2年的工作经验5.1.2.有2年以上的客户关系管理工作经验5.2.技能要求：5.2.1.基本技能：较强的文字处理能力和语言表达能力5.2.2.管理技能：建筑法及相关建筑行业法规、合同法、管理学、管理心理学、公共关系学、沟

4、通技巧；5.2.3.计算机技能：具备熟练的电脑操作能力以及掌握日常办公软件操作、网络知识。5.2.4.其它技能：房地产基础知识、物业管理基础知识、法律知识、工程专业知识。5.3.培训要求：5.3.1.客户服务培训、管理知识培训、工程案例培训、沟通技能培训、谈判技能培训。