服务厅服务质量管理培训

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1、服务厅服务质量管理市场经营部2007年7月10日服务一致性考核指标说明7月考核指标说明ICD系统使用排队等候项目21234考核指标解说考核指标答疑考核指标讨论123211服务一致性考核指标说明2007年7月开始，全省将采用新一代神秘顾客检测技术对服务厅服务质量进行监控。根据新方法的特点和适用性，在对去年考核经验总结的基础上，省公司市场经营部牵头，经过征求各市公司的意见，对服务厅服务质量考核内容和标准进行了调整。新的考核指标将采用“是或否”的评分方法进行评判，更多的以客户的感知为准。这是与以往神秘顾客检测考核指标评分方法最大不同的地方。同时，为了有效落实集团公司考核要求，考核指

2、标体系由“常规检测”和“集团公司新增检测”两部分构成。下面将详细说明新指标的内容和标准。考核指标体系说明07年指标07分值06年指标06分值常规检测服务规范42服务规范30环境设施4环境设施4业务素质26业务素质56总体评价8总体评价10扣分项4扣分项5分值小计80分值小计100集团公司新增检测（每期任选两项）帐单、清单信息10无集团公司新增检测内容积分管理10跨区服务10密码业务10分值小计20考核指标体系说明细项指标说明－服务规范部分07年指标06年指标礼貌态度//礼貌态度专注2礼貌态度4真诚热情2//耐心细致3语言行为语言行为规范4语言行为语言行为规范2主动性主动招呼3

3、主动性主动迎送1主动询问4主动询问2//主动引导2排队等候等候时间8排队等候等候时间4秩序维护4秩序维护2等候关怀8等候关怀2离席规范3离席规范4业务办理时间4业务办理时间4细项指标说明－服务规范部分1、主动招呼和主动询问指标说明(1)当您进入服务厅时，是否有空闲的服务人员主动迎接。（迎接的定义为：致问候语、点头、微笑等语言行为）。(2)当您接近业务办理台席时，没有在办理业务的服务人员是否主动与您打招呼。同时做到以上两点得分，其中一点做不到则得0分。注:1、考核当前业务柜台；2、暂停服务台牌问题（讨论环节）。您进入服务厅后，服务人员是否主动询问您的来意，并引导您咨询或办理业务

4、。是则得分，否则得0分。有空闲的流动人员才做要求,如厅内有流动咨询人员，客户进厅时应了解客户来意，做出分流和指引。2、等候时间和等候关怀指标说明根据满意度调查、短木板研究和以往神秘顾客检测，排队等候是一个薄弱的环节。所以，2007年集团公司在考核省公司的KPI指标中增加了排队等候的考核。从客户端角度来看，等候时间和等候关怀对客户满意度的影响力较大。因此本次调整将“等候时间”和“等候关怀”两个指标的分值加大。等候关怀通常是客户较多的情况下，要注意的有两点：（1）如没有流动人员，这时店面经理或值班经理就需要兼顾全场，起到引导作用。（2）不一定是人工关怀，其余自助设备等能消除客户不

5、满均可实施。可引导客户自助，如服务厅大转盘、大学生兼职引导、查询设施等，方式自定。细项指标说明－服务规范部分细项指标说明－服务规范部分3、离席规范和业务办理时间指标说明（1）如服务人员存在离开座席的情况，服务人员离开时是否说明原因（满分1分）。是则得1分，否则0分；（2）您觉得服务人员离开时长是否合理（满分2分）。是则得2分，否则得0分。强调的更多的是客户的感知，因此需要做到离开时说明原因，为让客户觉得服务人员的离开和离开时长合理，回到柜台后也应再次主动说明原因。您觉得服务人员为您办理业务的时间是否合理。是则得分，否则得0分。强调的也是客户的感知，所以如办理时间较长的情况下（

6、如购机），通过眼神或肢体语言来表达对客户的关注是非常必要的。细项指标说明－环境和设施部分1、内外环境卫生和服务设施指标说明服务厅内外的环境卫生是否有人及时清洁，没有污垢、垃圾等。是则得分，否则得0分。要求服务厅工作人员日常工作中随时密切关注厅内服务设施的使用情况。以客户是否体验为准。如客户体验到服务设施，以客户感知服务设施是否正常使用、操作合理。是则得分，否则0分。（如客户未体验到服务设施，则默认得分）。需要特别注意的是服务设备如有故障需立即申请报修，并出示故障牌。环境和设施考核项是不应该存在扣分的。细项指标说明－业务素质部分从总体结构上看，07年业务素质指标与06年基本一致

7、。从细项指标看，根据新方法的特点对业务素质的“准确性”重新定义。采用新方法，客户对每一个业务知识点是否准确是难以判断的。因此将业务素质的准确性修改为“成功性”。以结果为导向来进行判断，考核的是达成客户目标。同时考虑到业务办理或咨询是否成功受其他客观因素的影响（如系统），因此将分值降低。逻辑性考核的不是业务解释的逻辑性，考核标准以客户清晰为准，即老婆婆老公公方式。07年指标06年指标以客户为中心8以客户为中心12成功性7准确性32熟练性7熟练性6逻辑性4逻辑性6此部分指标为07年新增指标。根据集团公司考核