旅游企业预警管理与危机管理

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1、第十二章旅游企业预警管理与危机管理第一节旅游企业危机概述第二节旅游企业危机管理第三节旅游企业危机预警管理第一节旅游企业危机概述一、旅游企业危机的概念（一）危机本课程将危机界定为：在任何个体或组织系统及其子系统的发展过程中，因其外部环境和内部条件的突变，对达成系统总体目标和获取利润构成威胁而引发的一种不稳定形势。一、旅游企业危机的概念（二）旅游企业危机旅游企业危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游企业正常运转的任何不曾预见的事件。其中包括那些对目的地形象的影响远甚广对基础设施的影响的，诸如洪水、朋风、火灾或者火灾

2、爆发等事件，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的国内动荡、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括诸如汇率的剧烈波动等经济因素。二、旅游企业危机的特征（一）客观性（二）突发性（三）不确定性（四）紧迫性（五）破坏性（六）双重性（七）连带性（八）关注性三、旅游企业危机的类型（一）信誉危机（二）经营危机1、产品危机2、价格危机3、营销危机4、公关危机（三）信誉危机（四）财务危机（五）人才危机第二节旅游企业危机管理一、旅游企业危机管理的必要性（一）危机管理是提高旅游企业持续竞争力的必要措施（二）危机管理是提高旅游

3、企业管理水平的有效方法（三）危机管理是提高旅游企业人员素质的重要途径（四）危机管理是提高旅游企业声誉的有效手段二、旅游企业危机管理的主要内容（一）危机预警管理内容1、进行全员危机教育，树立全员危机意识2、建立危机预警系统，做好危机预警计划3、准备各种物质设施，提供各种物质保证二、旅游企业危机管理的主要内容（二）危机处理管理内容1、危机确认，控制危机蔓延2、危机行动，实施处理方案3、危机善后，分析危机根源4、危机化解，重塑企业形象第三节旅游企业危机预警管理一、旅游企业危机预警信号二、旅游企业危机预警系统（一

4、）危机预警系统运转的工作流程（二）危机防范的战略措施1、果断严查策略2、借机宣传策略3、完全隔离策略4、合并重组策略5、全面缩减策略6、反向进攻策略7、风险转移策略8、自我承担策略