金融业(银行)服务规范

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1、2012年x月银行xx支行服务基础规范培训你有过下列的经历吗，它带给你什么样的启迪？将家里漂亮的耳环、项链、手镯、大颗钻戒都戴着身上，女客户一脸不快，还故意刁难：没招惹客户，怎么还不待见呢？与她约会，为什么她总唔着嘴，是在偷笑我吗？哎呀，刚刚吃了大蒜，这可怎么办？当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候：为什么这个漂亮美眉给了我这么大一个白眼？参加宴会，见到领导主动伸手去握，对方却视而不见：很尴尬，怎么办？服务规范课程规划形象规范篇行为规范篇女士服务形象男士仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特

2、别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。仪容----发式整体要求：头发应干净无头皮屑头发保持自然色；女士发型应简单干练；男士不能剃光头女士发式要求：1、长发用统一发饰盘于脑后；2、刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳；3、使用无装饰物黑色小发夹男士发式要求：三不原则：前不遮额侧不盖耳后不触领仪容----耳部耳廓、耳

3、根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。男士：不得佩带耳饰或在耳、鼻部佩带任何装饰物品；女士：如佩带耳饰：应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。仪容----颈部颈部不宜佩戴毛衣链、骷髅头等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。仪容----手部指甲：男士：指甲长度不得超于1mm；女士：指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油。手指：双手仅能佩戴一枚戒指。手腕：除商务手表外，不能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。仪容----体味营业员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用

4、味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。仪容----化妆化妆体现对人的尊重，女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。仪表----服装营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。男士：1、“3个1cm原则”；2、衬衫所有扣子扣好，下摆应束在裤内；3、佩戴领带；4、西服扣子系法；5、上衣口袋不宜放置物品；6、腰间不宜佩戴挂件。仪表----服装营业员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。女士

5、：1、衬衫袖口须扣上，着裙装、马甲和西服外套时，衬衣下摆收于裤内；2、系领带时衬衣第一颗扣子应系上，系丝巾可解开；3、女士忌穿超短裙。领带的搭配男士领带规范仪表----工号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处，不得佩带其它饰物、标记和吉祥物。仪表----皮带男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。女士丝巾规范平口领带结单玫瑰花巴黎结新领带结宝石项链结凤蝶结女士丝巾打法仪表----鞋、袜袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝鞋袜搭配得当，系好

6、鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。不合规范的工鞋合宜的工作鞋仪表----配饰女员工头饰以纯黑或深灰、深蓝、咖啡色系为主；女员工耳部允许佩戴左右各一枚金银色系耳钉；女员工项链应放在制服内，不可外露；手腕部除手表外不得带有其他装饰物；手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚；不合宜的配饰不合宜的配饰服务规范课程规划形象规范篇行为规范篇仪态仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，

7、服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。站姿训练坐姿训练行姿训练蹲姿训练常用行为规范本节要点：行为规范-----站基本姿态头部手部腿部脚部站姿禁忌1、员工站立时，不可身躯歪斜；2、员工站立时，不可弯腰驮背；3、员工站立时，不可趴伏倚靠；4、员工站立时，不可脚位不当；5、员工站立时，不可双腿大叉；6、员工站立时，不可手位不当；7、员工站立时，不可双手插兜；8、员工站立时，不可半坐半立；9、员工站立时，不可浑身乱动。行为规范

8、-----坐基本姿态头部入座姿势手部腿部坐姿禁忌坐姿禁忌1、双腿叉