战略管理-某通信公司流程重组与IT规划阶段报告（ppt 105）

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1、雙喜營造公司流程再造—電子化工程管理系統之規劃與建置計劃案流程再造之觀念與內容前言BPR(BusinessProcessRe-engineering)-企業流程再造QR/ECR(QuickResponse/EfficientConsumerResponse)-快速回應CRM(CustomerRelationManagement)-客戶關係管理ERP(EnterpriseResourcePlanning)-企業資源運用SCM(SupplyChainManagement)-供應鏈管理這是什麼碗糕？聽說知識爆炸了…

2、…..？？？？其實……..企業資源運用快速回應客戶關係管理供應鏈管理IT企業流程再造報告大綱流程再造理論之發展背景流程再造之定義流程再造之執行步驟流程再造之關鍵成功因素資訊科技(IT)對流程再造之影響1.流程再造理論之發展背景流程再造理論之發展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認為在競爭激烈的九0年代，多數企業所運用改善組織的方法，如合理化、自動化等，皆無法徹底地革新企業。企業花費許多的金錢於改

3、善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有、錯誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而改善的績效卻不成比例。針對這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業革新的理論與工具。管理學者認為過去基於分工所創造出的組織結構，如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要論述，出現了許多不合乎現代經營環境之缺點：依功能專業分工，造成組織內溝通不良，形成本位主義的問題。獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目標為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產力。流程再造理論之發展背景(2/3)功能劃分形成過多

4、的部門與重疊的層級，無法快速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭力。其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性、及時性產生極大的落差等問題。流程再造理論之發展背景(3/3)2.流程再造之定義流程再造之定義–流程企業流程就是一群具有相關性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以達成特定的企業目標。綜合各學者定義Hammer認為企業再造工程是針對企業「流程(process)」進行「根本的(fundamental)」重新思考，「徹底的(radi-cal)」翻

5、新作業流程，以便在衡量表現的關鍵因素上，獲得「戲劇性(dramatic)」的改善。Hammer流程再造之定義–流程再造(1/3)藉由根本問題之詢問與質疑，使公司經營者了解其經營策略與手法從基本處改造，擺脫現有的習慣流程，重新思考新的流程來完成工作。企業再生絕非緩和、漸進與局部的改善，而是以宏觀的角度進行改善與進步。「戲劇化」「根本」「徹底」流程可視為將資源輸入轉換成對顧客有價值輸出的一連串活動之集合。「流程」B.P.R流程再造之定義–流程再造(2/3)Hammer以顧客滿意為主要目標，檢視組織間與組織內的資訊

6、與作業流程，透過流程的分析，了解流程之績效，並修正現有的流程，或重新設計流程，以達到簡單化、成本降低與增進品質的服務。綜合各學者定義流程再造之定義–流程再造(3/3)3.流程再造之執行步驟6.系統程式設計流程再造之執行步驟(1/3)2.決定顧客需求與流程目標(降低成本、減少週期時間、降低不良品)4.流程評估(流程之現況、流程成本與時間、預期流程的結果)3.流程重現進行企業標竿5.設計新流程8.實施再造程序(教育訓練、指導流程改革、實施與審核流程執行結果)internalexternal資訊科技1.確立企業願景

7、流程再造七大步驟7.新流程試行流程再造之執行步驟(2/3)1.確立企業願景：建立企業願景之目的在於確立再造工程的目標，並使之成為組織共識，並作為再造過程中最高指導原則。2.決定顧客需求與流程目標：針對流程之內部與外部顧客，探討其對流程之期望與要求。3.流程重現：重現公司目前之管理作業流程。4.流程評估：透過流程圖等工具，從成本、品質、時間的觀點來測量結果。步驟內容說明5.設計新流程：對現有流程進行改善，或是得到一個創新的解決方法。6.系統程式設計：配合新流程，導入資訊科技，設計系統程式。7.新流程試行：試驗推

8、行新流程方案，並提出建議及調整。8.實施再造流程：將所設計之流程付諸實行流程再造之執行步驟(3/3)步驟內容說明4.流程再造之關鍵成功因素流程再造之關鍵成功因素(1/3)關鍵成功因素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業組織之管理中，能確保該企業保持相當競爭能力之少數關鍵領域Hammer認為關鍵成功因素對流程再造之成功與否，具有重要之影響地位流程再造之關鍵成功因素(2/3)關鍵