成功的店面销售技巧培训

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1、■培训目标*了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范*强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动　服务顾客的意愿*了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩*系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略*认知顾客投诉，并学会妥善处理一、导购的角色定位导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的

2、意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。顾客需求分析我们的顾客需要什么？一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。案例分析有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？他说：“我卖电脑

3、。”结果那家公司又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公司又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了，假如贵公司用这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额40-45%以上。这家公司说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。”成功的店面销售技巧A主动相迎满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点·态度要好点头示意，笑脸相迎。·要通俗易懂　　　使

4、用普通话；避免专业术语。·语气要委婉　　　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。·表达要恰当　　说话准确、贴切。B了解顾客需要1）对顾客心理变化分类管理（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意　当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意

5、，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起

6、。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。5、比较权衡上述的欲望仅仅

7、是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现

8、的最佳时机