问题分析与问题解决讲师手册

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1、问题分析与解决Workshop课程目标了解问题的定义，并能力举出常见问题知晓问题解决的关键流程掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用分享一些问题解决的案例经验课程纲要对于问题的认知和理解问题解决中的常见错误问题解决的流程常用的问题分析工具引导者的角色参与者的角色今天培训中的角色学员促导者培训中的角色尊重自己和别人的时间将手机关闭或转为震动全身心投入，主动参与，积极思考像孩子一样地游戏、欢笑用成人的方式思考、做事向所有人学习空杯培训好习惯——学习公约所谓“问题”是指“理想状况”与“实际现状”间的差距问题

2、的实质分析小组讨论——你遇到的问题是什么？小组任务：-每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题-小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题-选出一位代表稍后陈述发言讨论时间：8分钟问题与原因分析常见的误区模糊的问题理解浪费资源没有预期成果没有找到根本原因没掌握核心重点而采取过多行动侥幸成功无法累积知识妄下结论错误解决问题的能力要求知识层面技能层面态度层面知识技能态度问题解决的关键流程发掘问题原因分析解决方案实施确认发掘问题界定问题(现状，期望描述，影响性）问题描述优先选择原因分析流程Step1Step2S

3、tep3找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因231目录找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因找出可能原因的方法和工具头脑风暴（Brainstorming）思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则，为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。实施头脑风暴的原则借鉴他人想法重数量不重质量禁止批评评价创建良好氛围231目录找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因对原因进行归类的方法和工具之一逻辑树的基本型逻辑树（Logictree）逻辑树的实施原

4、则逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECE*不是MECEAB虽是ME，但不是CE(例)全体：生物A：哺乳类B：鱼类AB虽是CE，但不是ME(例)全体：女性A：25岁以上B：30岁以下C：25岁-30岁AB既不是ME，又不是CE(例)全体：班级的全体学生A：数学好的学生B：语文好的学生重复部分逻辑树使用的案例分析班车迟到的原因？班车迟到的原因结果车辆关于驾驶人员交通量其他故障丢失本人问题家属问题其他交通堵车事故天灾疾病公司问题其他班车迟到的原因?对原因进行归类的方法和工具因果图（鱼骨图）Fishbon

5、eDiagram问题人机料法环231目录找出导致问题发生的所有原因对所有原因进行归类分析问题的根本原因原因的类型-冰山理论模型问题冰上漏出水面的现象近因过渡因远因改善后能够从根本上解决问题表面原因深度迷惑我们原因找出问题根本原因的方法和工具为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？5Why找出问题根本原因的方法和工具要因分析法问题A原因B原因C原因D原因E原因F原因G原因ABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C-1-100-10-1D0-100-10-1E0+1+1+10+1+1F0000-1

6、0+1G+1+1+1+1-1-1o合计00+4+3-50-2规则：1》两两横向，纵向比较，是因？还是果？2》是因的记-1分，是果的记+1分。3》我们取最高与最低分，及他们的一半；实施方法要因分析结果问题A原因B原因C原因D原因E原因F原因G原因+4+3-5-2问题近因过渡因远因远因确定+2-2.5C原因D原因E原因A原因B原因F原因G原因解决方案1制定实施计划2召开启动会议3开始机器调修4试运行5确认部件6汇报进展7进行必要的修改8标准化流程图甘特图流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步骤甘特图说明实施

7、的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况制定计划启动会议试运行修改调修设备审核结果确认部件标准化行动负责人时间解决问题样板表第二步:分析问题流程人员设备材料根本原因第四步:选择方法并制定实施方案第三步:形成潜在解决方法原因编号找到的根本原因潜在解决方法123456解决方法控制能力相关性需要的资源效益员工的理解支持12345第一步:确定问题并确立目标问题：目标：实施确认WBS工作分解表AAR(Afteractionreview)回顾与总结