客服人员分工与职责

《客服人员分工与职责》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、3天回访客服人员工作（共2人）1.一般保养、维修回访2.预约保养回访3.钣喷维修回访4.救援服务回访5.自店销售售后首次服务回访6.非自店销售售后首次来店回访7.检查无消费客户回访8.意见出单跟单、结单（二次回访）9.投诉不满出单率达到5%-8%，督促责任部门24小时回复，三天内完结。统计出单签收记录，严格执行。对三天不能完结单进行统计报告分析，责任到人，进行相应处罚。项目模块调查问卷100%实施确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证）确认接待人员录入准确性统计未做增加的项目提示再次确认客户更换项目使

2、用效果下次保养里程数提示（包括：口头、短信）礼仪模块尊称，实时体现使用五个以上“谢谢”和“请”充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。等客户挂断电话后才能挂断定保招揽客服人员工作（3人，待补充）1.N-3招揽N-3一次招揽N-3二次招揽N-3三次招揽2.N-4招揽N-4一次招揽N-4二次招揽N-4三次招揽3.N-5招揽N-5一次招揽N-5二次招揽N-5三次招揽4.N-6招揽N-6一次招揽N-6二次招揽N-6三次招揽5.N-8招揽6.N-12招揽7.即将出厂家保修范围客户招揽项

3、目模块：调查问卷对已做保养的客户100%实施确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证）确认接待人员录入准确性统计未做增加的项目再次提示下次保养里程数提示（包括：口头、短信）礼仪模块尊称，实时体现使用五个以上“谢谢”和“请”充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。等客户挂断电话后才能挂断三、保险招揽客服人员工作(共1人)自店续保客户招揽非自店投保客户招揽项目模块：调查问卷对已在别处上保的客户100%实施确认客户信息（姓名、电话、地址、邮编、身份证）确认接待人员录入准确性统计

4、60天短信招揽50天电话首次提示，询问车身是否有伤，提示本年内出险，说明折扣区别30-20天电话具体报价说明7天电话再次提示3天电话提示1天电话警示礼仪模块尊称，实时体现使用五个以上“谢谢”和“请”充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。等客户挂断电话后才能挂断四、前台客服辅助人员工作（共2人，待补充）1、会员卡办理2、首次来电礼券发放3、积分礼品介绍兑换4、预约电话接听5、分机电话接听6、公安系统录入项目模块：调查问卷接待员带领重点客户100%实施（面访）确认客户信息（姓名

5、、电话、地址、邮编、身份证）确认接待人员录入准确性统计准确录入客户兑换礼品信息严格管理餐票发放生日代金券封装邮寄积分兑换礼品的摆放出入库礼仪模块尊称，实时体现使用五个以上“谢谢”和“请”充分使用5W2H询问方式，完全记录客户诉求，做到不漏记、不加话、不替换。等客户挂断电话后才能挂断五、客服主管工作（共1人）1.积分礼品采购2.录音监听（3天回访4个，保养招揽4个，保险招揽2个），并进行相应处罚3.生日代金券邮寄4.积分记账出库、入库5.案例收集制作制表模块日度推进监督统计（差汇总表及奖惩制度）周报信息汇总统

6、计（差汇总表）月度广本数据上报公司客服月度总结回访调查问卷的汇总保养调查问卷的汇总保险调查问卷的汇总客户信息管理统计（差制度）客服专员的岗位工作技能培训组织与考核各岗位工作监督及管理六、客服经理工作（共1人）1.录音监听（3天回访4个，保养招揽4个，保险招揽2个），并进行相应处罚2.案例收集制作3.推进客服人员培训与考核，并对此进行相应奖惩4.会员活动组织策划（包括安驾、自驾、店头活动，月至少1次，特殊天气特殊原因除外）5.依据日度、周度、月度报表，与公司内部各部门沟通制定相应对策6.客服部门内部奖惩制度的

7、制定与实施7.客户信息管理的制度制定、监督与协调8.客服绩效的制定与考核9.客户公共宣传物料制作10.客服系统数据化营销的策划与实施，协助业务部门挖掘产能11.统筹管理客户优惠劵的发放与使用12.客服人员、软硬件配备保障及职业规划设计