3g流量经营材料2

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1、3G辅导站建设情况为落实集团公司、省公司“智能手机年”的发展要求，拉动3G业务快速发展，推动移动互联网运营，宜昌分公司在全市范围内开展天翼3G手机应用辅导站建设，以引导客户充分使用套餐流量，体验天翼3G丰富应用，从而口碑相传，促进流量经营、客户发展和客户维系等工作。网点覆盖情况：截止2011年11月宜昌已建成3G辅导站79个，三级及以上营业厅、校园厅、卖场及市县售后维修中心100%建成辅导站。人员配置情况：宜昌分公司现有3名专职3G手机专家，26名兼职3G手机专家，并建立了一支3G体验营销队伍。13G辅导站建设情况

2、截止11月宜昌共开展培训近千场（含一对一交流培训），79个辅导站已全面接待用户，对用户进行辅导，其中隆康营业厅及9个县市中心厅除开展用户辅导以外，定期开展3G小讲堂活动和体验沙龙活动。除了在电信渠道进行3G辅导及开展活动外，我们竭力将3G辅导工作推进到校园、商业圈和异网渠道。10月在三峡大学、11月在万达广场开展了中国电信“智能手机节”活动。同时11月度在合美通讯广场内参与宜昌首届“通博会”的活动。2低流量提升试点：“外呼+现场”，针对性引导服务推进流量经营，探索有效的用户辅导方式，通过对低流量用户的数据分析和提取

3、，基本原则采用“外呼+现场”营销方式，结合3G应用辅导站辅导，开展针对性的引导服务，促进用户流量提升。目标用户实施要点上月流量低活跃（实际使用流量≤20%套餐内流量）安卓3G用户基于移动综合支撑系统提取，二次精确筛选，每月10日前确定下发责任人现业中高端用户：VIP客户维系中心负责外呼及现场辅导流程其它用户：客服外呼中心负责外呼及短信推送辅导流程，隆康营业厅及各县市区中心厅负责现场辅导流程，其中各中心厅3G辅导站辅导员为现场辅导责任人流程外呼辅导策略及流程：告知—推荐—告知—推送1、告知套餐内流量及用户上

4、月实际消耗2、了解用户使用兴趣，推荐适配应用，发送对应PUSH连接3、告知现场辅导地址，引导用户进行现场辅导现场辅导策略及流程：遵照3G应用辅导站的服务规范，借助二维码宣传折页、《3G智能手机自助服务手册》等，为客户提供3G业务应用辅导奖励考核流量增量提成按照用户经辅导后月使用流量超出部分0.15元/M提成，最高15元/用户提成封顶1、现业中高端用户流量增量提成奖励至VIP客户维系经理2、其它用户提成奖励由客服外呼中心与对应中心厅责任人分摊其它考核：因未经用户认同强制下载或错误引导，导致用户后期因流量使用争议产生

5、有理由投诉的，按50元/户标准进行考核3低流量提升试点效果初现11月低流量提升目标用户合计2817户，其中现业中高端客户530户，其它用户2287户。阶段性效果：目标用户总流量提升情况中高端用户486户接受外呼辅导，52户参与现场110051.63辅导,用户11月份总流量8769.68MB，较10月份提升3355.25MB，环比增长62%，流量上升用户数235环比提升318.6%户。环比提升62.0%其它用户1245户接受外呼辅导，276户接收推荐26287.46PUSH短信连接，356人参与现场辅导，用户11月份8

6、769.685414.43总流量110051.MB，较10月份提升83764.18MB，环现业中高端低流量目标用户其他低流量目标用户比增长318%，流量上升用户数1196户。10月总流量（MB）11月总流量（MB）流量提升目标用户数占比1092户,47.75%296户，55.85%189户,8.26%50户，9.43%802户,35.07%148户,27.92%36户，6.79%204户，8.92%现业中高端低流量目标用户其他低流量目标用户零次流量激活流量提升50%以上用户流量提升50%以下用户未提升用户数4售后服务体系

7、建设情况自建他营模式2010年10月市区和县区维修中心已100%建设完成，市维修中心负责对县维修中心提供品牌转授权、技术指导、配件供给和维修服务。2010年6月宜昌市移动秭归维修中心终端管理中心拟定并分发长阳维修中心宜都维修中心中电信宜昌【2010】322远安维修中心号文件《关于建设移动终端售后服务体系的通知》，在全市范围内推荐供货市中北维修中心枝江维修中心平台承建市区和县区维修中心，充分利用供货平台终端资源优势，便于销售当阳维修中心与售后的同步管理。兴山维修中心维修中心成立后，通五峰维修中心夷陵区维修中心过厂家直接授权

8、和省售后转授权两种形式保障售后服务工作正常开展。规模化的覆盖、合理化的管理，打造优质的售后服务体系。5不妥之处，敬请领导批评指正！6