服务体验原型

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1、服务体验原型本文摘自《ServiceDesign:FromInsighttoImplementation》，作者：AndrewPolaine,LavransLøvlie,和BenReason，由江南大学设计学院研究生杨秋翻译，刘兆峰校正。体验原型的四个层次随着时间变迁，体验原型出现从临时应急到制作精细的阶段性变化。我们通常把这些不同的级别划分为四种类型的原型：低成本、半结构式的讨论，参与者的走查，更精细的模拟，以及全面的试点(图1)。通常，我们会将四种类型的元素进行混合来创建一个高水平的原型测试。当然，预算随着每个层次的细节增加而增加，所以你会发现每一个阶段的原型都需要满

2、足客户可以停止进行下一个步骤的内容。图1体验原型的四个层次类型讨论讨论原型非常类似于用户的洞察访谈，并且通常来说这是最实惠的选择。你可以在一个小时的访谈中带入一系列的接触点模型，并根据你所计划的用户旅程与他们展开讨论。你所访谈的对象所扮演的角色就是他们自己、对接触点作出反应并提供反馈，就像真实的互动一样。讨论的效果是解决服务定位中最显著的问题或难题，避免出现重大错误。一个典型的讨论原型包涵5至10位用户以及他们发表的见解，这将帮助改进你的设计。当在你试图找出服务的定位应该是什么的时候，它会是非常有帮助的。例如，你可以模拟不同的网站页面或创建各种营销材料，观察他们对不同的服

3、务定位有何反应。他们也许会对价格、特定的服务单元或对定位不理解而作出反应。在理念建设的过程中，所有的这些投入都是有用的。参与对于参与原型来说，执行访谈时与讨论原型相似，但它是在服务预计发生的环境中完成的。在物理环境中，你为客户提供了真实的场景，并涉及到提供服务的工作人员来提供服务。例如，过程中可能包括呼叫中心、销售部门、服务台或办公室以及商店职员的参与，使用印刷材料或屏幕进行模拟，观察他们的反应。参与原型的目的是，在一个真实环境中相应地加入服务的元素，随着时间演进服务扩展开来的时候，你如何改善接触点的联合运行。你还可以了解更多关于服务中哪些是至关重要的交互环节，也可以了解

4、实际上人们是如何操作的，而不是他们叙述他们是如何做。典型的参与原型包括2至6位客户，来帮助你定义详尽的洞察并改进设计。模拟模拟原型是结合前两个类型的原型，但包含更多的细节。制作一个模拟原型，你可以招募更少的用户，但相较于参与原型来说，需要完成度更高、更可视的接触点为他们提供一个全面服务的原型。这需要更多的准备，并且取决于这项服务是否适合，（因为）你可能需要某种形式的受控环境以此运行原型。这些意味着你可以准备接触点中使用到的真实的地理位置，例如百货公司、客户信息中心或公共汽车、火车车厢内部。在模拟时，你将花费更长的一段时间在参与上。你可能在数天或数周期间内与用户一起工作，观

5、察他们经历了一系列的交互行为后，他们的经验是如何发展的。你可以测试当他们在接触点之间移动时，人们如何建立经验，以及如何逐渐熟悉所提供的服务的。模拟原型的作用是理解如何改进接触点的设计，以及随着时间的推移，他们的工作方式出现的变化。例如，指导性的元素在一开始可能是有用的，但随后一旦用户熟悉了该服务，如果不能轻易绕过这些提示信息，他们很快就会感到厌烦。此外，你很有可能发现一个或多个“未知因素”，这些因素是在设计之前不可能获知的这种层次的细节。有时，这些因素可能会成为该服务通往成功的关键，如一个按钮的注释或接触点中一个令人尴尬的物理布局。典型的模拟原型包含2至6位用户。两位或三

6、位客户更为常见,，因为考虑到预算的问题，但如果你能负担得起，更多的用户也是可以的。模拟原型使你能够与开发团队分享详细的观察结果，并且明确服务体验中可以改善的部分以及关键的成功因素。试点如果你正在运作的服务达到一定的水平——可供使用的基础设施和人力资源都满足——的时候，你可以发起一个试点。这种级别的原型不是在模拟体验，而是实实在在地投放给终端用户。通过持续投放该项接近完成的服务，你可以了解到当努力满足客户的真正需求时，哪些部分是可行的而哪些不可行。试点原型是一个测试版的服务，并且在整个周期中需要反复迭代进行改进，以便于你可以尝试新的解决问题的方法。试点的目的是了解服务如何适

7、用于大批量的用户，在更长一段时间中该服务需要什么样的资源供给。如就业计划等的公共服务，常常会对终端用户产生几个月甚至几年的影响(例如见第9章的案例研究)。试点可以为新的服务设计提供系统化的证据，可以收集优秀的商业案作为证据来证明解决方案的存在，并且让客户或用户从服务中获得可持续的、可改进的价值。制作体验原型前的准备显然，考虑到不同项目的时间和预算方面有所不同，你所需的实物模型、道具、地点和用户的对细节的精确层次要求也不同；但是对于每个层次来说，这三个关键步骤都是必不可少的。步骤1：用户体验地图制作一个或多个用户体验地图，它是描