形象、行为礼仪

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1、长百导购员服务礼仪这堂课咱们讲服务礼仪，我想从一个案例讲起：日本推销之神原一平的故事，有一次他去一位客户那里做回访，穿着很随便，帽子戴得有点歪，，领带也没戴正，当他不经意地拉开这位客户家的门时，立刻被客户的话挫伤啦。“你什么态度，你懂不懂礼貌，还歪戴着帽子和我讲话，我信任明治保险才投保，谁知道你信赖的公司员工竟然这么随便无理！”于是，便气急败坏地拒绝原一平继续投保的请求。后来经过原一平的不断道歉才挽留住这位顾客。多年以后，他仍然记忆忧心，在一次世界百万圆桌会议上，有媒体对这位20世纪最伟大的销售员做了专访，当有人问什么

2、是成功销售的保证时，他认真地道出了2个字，“礼仪”。分析上面的案例，认识到礼仪的重要性。礼仪是销售工作的重要组成部分，它关系着销售环节是否能顺利开展！不夸张地说礼仪有时比销售本身更加重要。它有多种重要功能和作用，有助于销售工作的开展，有利于塑造个人及企业形象、有内强素质、增进交往的功能。下面提问：1、什么是礼仪？就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一种沟通一种社交，一种习惯、一种行为艺术，是一个人的内在修养和素质的外在表现。提问：2、礼仪都包括哪些内容呢？它是一个人的仪容仪表、服装配饰、言吐举止的

3、集中体现。接一来讲一下导购员在职场中所涉及到的一些工作礼仪：包括职场形象、言吐举止、电梯礼仪、扶梯礼仪等。一、形象：合理恰当的自我包装，可以提高你的自信，让你成为你公司最好的风向标，恰当的仪表可以帮你为客户打开一扇门，进而让顾客来考虑产品或服务，不适宜的仪表则会封闭这扇门。（一）、导购员仪容仪表1、头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。女导购员：短发不可至肩，长发一律盘起，不得遮住脸、散发；男导购员：不得蓄发。一律不得染特殊颜色的头发或梳怪异的发型；2、面部：女导购员淡妆上岗，男导购员不得留胡须；3、手部：不得

4、留长指甲或染除肉色以外的指甲油；忌：身体或口腔有异味（勤洗澡或、勤换衣服、勤洗头）（二）、服装配饰1、工装：一律按公司统一规定着装，工牌配戴于左胸前，保持工装的整洁、干净、无褶皱；男导购员着黑色皮鞋深色袜子，夏季，女员工应穿白色或米色文胸，穿裙装时，需穿米色长筒丝袜，裙长至膝盖；肉色袜子，着裙装时必须穿长筒丝袜，工鞋为无装饰物的黑色皮鞋，不得着凉鞋或鞋托，出售食品类的导购员必须戴帽子和口罩。※着装注意：男导购员注意衬衫袖要比西服长1——2厘米，西服双排扣全系好，也可以不扣下面一粒，单排扣全不扣或扣一个，不能全扣上，口袋

5、不宜放太多东西，不可手插兜。※佩戴领带时忌衬衫衣领不扣，领口有污迹、衬衣不束裤子内，穿马甲时忌领带置于马甲外，忌卷起长袖口，忌领带松散或只是挂在勃子上。女导购着装注意：丝袜要提到裙摆内侧，着马夹或西装时，衬衣束于裤子内，着装忌：脏乱皱破、女导购员着装还忌：露透短紧。2、饰品：配戴饰品时应注意：数量、色彩、质地、身份、年龄、性别、职业、工作环境、体型、季节及搭配。公司规定工作时间不准配戴过多饰物，男导购员不准配戴耳环，女导购员不准配戴夸张或摇曳的饰品；出售裸装食品的导购员不准配戴饰物；二、言谈举止：（一）、言谈：要求声音

6、适度，用标准的普通话与顾客沟通，表达恰当，仪态配合。。常用的服务用语与顾客讲话时，首先要面带微笑地倾听，用关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，要求导购员必须站立讲话。并注意使用服务用语。（1）迎客时说“您好”“欢迎光临长百XX品牌”。（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。（4）不能立即接待顾客时说“请您稍等”“我马上就来”、“麻烦您稍等一下”等。（5）对在等候的

7、顾客说、“对不起，“让您久等了”等。（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。（11）送客时说“再见，欢迎您下次再来”或“非常感谢您的光临，希望还能有机会见到您”等。（12）当你要打

8、断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。（二）、举止：即行为。行为要有所为，有所不为，它的礼仪中规