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时间:2019-05-25
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1、长百导购员服务礼仪这堂课咱们讲服务礼仪,我想从一个案例讲起:日本推销之神原一平的故事,有一次他去一位客户那里做回访,穿着很随便,帽子戴得有点歪,,领带也没戴正,当他不经意地拉开这位客户家的门时,立刻被客户的话挫伤啦。“你什么态度,你懂不懂礼貌,还歪戴着帽子和我讲话,我信任明治保险才投保,谁知道你信赖的公司员工竟然这么随便无理!”于是,便气急败坏地拒绝原一平继续投保的请求。后来经过原一平的不断道歉才挽留住这位顾客。多年以后,他仍然记忆忧心,在一次世界百万圆桌会议上,有媒体对这位20世纪最伟大的销售员做了专访,当有人问什么
2、是成功销售的保证时,他认真地道出了2个字,“礼仪”。分析上面的案例,认识到礼仪的重要性。礼仪是销售工作的重要组成部分,它关系着销售环节是否能顺利开展!不夸张地说礼仪有时比销售本身更加重要。它有多种重要功能和作用,有助于销售工作的开展,有利于塑造个人及企业形象、有内强素质、增进交往的功能。下面提问:1、什么是礼仪?就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一种沟通一种社交,一种习惯、一种行为艺术,是一个人的内在修养和素质的外在表现。提问:2、礼仪都包括哪些内容呢?它是一个人的仪容仪表、服装配饰、言吐举止的
3、集中体现。接一来讲一下导购员在职场中所涉及到的一些工作礼仪:包括职场形象、言吐举止、电梯礼仪、扶梯礼仪等。一、形象:合理恰当的自我包装,可以提高你的自信,让你成为你公司最好的风向标,恰当的仪表可以帮你为客户打开一扇门,进而让顾客来考虑产品或服务,不适宜的仪表则会封闭这扇门。(一)、导购员仪容仪表1、头发梳理整齐,没有头皮屑,保证发型的清爽整齐。女导购员:短发不可至肩,长发一律盘起,不得遮住脸、散发;男导购员:不得蓄发。一律不得染特殊颜色的头发或梳怪异的发型;2、面部:女导购员淡妆上岗,男导购员不得留胡须;3、手部:不得
4、留长指甲或染除肉色以外的指甲油;忌:身体或口腔有异味(勤洗澡或、勤换衣服、勤洗头)(二)、服装配饰1、工装:一律按公司统一规定着装,工牌配戴于左胸前,保持工装的整洁、干净、无褶皱;男导购员着黑色皮鞋深色袜子,夏季,女员工应穿白色或米色文胸,穿裙装时,需穿米色长筒丝袜,裙长至膝盖;肉色袜子,着裙装时必须穿长筒丝袜,工鞋为无装饰物的黑色皮鞋,不得着凉鞋或鞋托,出售食品类的导购员必须戴帽子和口罩。※着装注意:男导购员注意衬衫袖要比西服长1——2厘米,西服双排扣全系好,也可以不扣下面一粒,单排扣全不扣或扣一个,不能全扣上,口袋
5、不宜放太多东西,不可手插兜。※佩戴领带时忌衬衫衣领不扣,领口有污迹、衬衣不束裤子内,穿马甲时忌领带置于马甲外,忌卷起长袖口,忌领带松散或只是挂在勃子上。女导购着装注意:丝袜要提到裙摆内侧,着马夹或西装时,衬衣束于裤子内,着装忌:脏乱皱破、女导购员着装还忌:露透短紧。2、饰品:配戴饰品时应注意:数量、色彩、质地、身份、年龄、性别、职业、工作环境、体型、季节及搭配。公司规定工作时间不准配戴过多饰物,男导购员不准配戴耳环,女导购员不准配戴夸张或摇曳的饰品;出售裸装食品的导购员不准配戴饰物;二、言谈举止:(一)、言谈:要求声音
6、适度,用标准的普通话与顾客沟通,表达恰当,仪态配合。。常用的服务用语与顾客讲话时,首先要面带微笑地倾听,用关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,要求导购员必须站立讲话。并注意使用服务用语。(1)迎客时说“您好”“欢迎光临长百XX品牌”。(2)对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。(3)接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。(4)不能立即接待顾客时说“请您稍等”“我马上就来”、“麻烦您稍等一下”等。(5)对在等候的
7、顾客说、“对不起,“让您久等了”等。(6)打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。(7)由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。(8)当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。(9)当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。(10)当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。(11)送客时说“再见,欢迎您下次再来”或“非常感谢您的光临,希望还能有机会见到您”等。(12)当你要打
8、断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您的时间了”等。在接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。(二)、举止:即行为。行为要有所为,有所不为,它的礼仪中规
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