保障部门服务技能培训

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1、保障部门会议室服务技能培训会议服务包括四部分：会前准备、迎候宾客、会中服务、会后送客。一、会前准备：1、接到会议通知单后了解客情：要了解客人国籍人数身份、会议形式、会议标准、会议日程、会议室使用时间、有效签单人、会务组房间。2、按照会务接待要求做出相应准备：（1）悬挂会标、调整话筒、灯光、多媒体设备、空调；（2）摆放果盘、纸巾碟、烟缸、桌签等会议物品、及环境布置。果盘距桌边2CM，水果摆放美观；纸巾碟与果盘平行放置，纸巾叠放整齐；烟缸放烟缸垫中心，客人右手边；（3）调整座椅3、布置好会场请会务组负责人验收，应耐心听取意见改进不完善的地方，使客人达到满

2、意。开会前30分钟准备就绪，迎接客人。二、迎候宾客：1、打开会议室门，检查仪容仪表站在门口准备迎接客人。2、站姿规范：按照站姿操作标准要求站立端正，身姿挺拔，体态优美，端庄典雅。3、面带微笑，热情问候。请客人进入会议室，礼貌用语“请”或“请随我来”4、主动帮客人取拿衣帽5、引领手势规范，引领位置正确。手臂自然伸直抬起，五指并拢，手心向上，手掌与地面成45度，身体略侧向客人，余光关注客人。引领距离较长时，要回头关注客人的跟进情况。三、会中服务：1、拉椅让座：给主位拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅子拉出，并伸手示意客人就座。2、上茶服

3、务：（1）左手持托盘，右手将杯垫放在客人右手边,与桌边距离5CM.（2）弧线将杯子放杯垫中心，杯吧45度。店标朝外。（3）伸手示意，礼貌用语“请”“请用茶”（4）上水顺序先主宾后主人，然后按主宾随从的排列顺序上，其次是主方人员，有时会议室客人不按顺序坐或分不清主次关系，那就取先右后左，先女后男的顺序。3、巡视会场，退出：出门时要面对客人轻轻关门退出后立于房门侧，随时为客人服务。10分钟后4、续茶水：壶盖打开（1）左手拿暖壶，右手弧线撤回杯子（2）退后一步，身体略下蹲，侧身倒水，不准将暖壶对准客人，壶口距茶杯2至3CM,出水不可太快。（3）水到7分满。

4、（4）弧线放回杯子，杯吧45度。（5）盖好杯盖，不可发出太大声音。（6）伸手示意，礼貌用语。请（7）会议开始后，10分钟续一次水，然后每隔一刻钟续一次水，期间观察客人喝水的速度，适当的调整续水的时间。5、更换烟缸服务：(1)用托盘取干净烟缸一个，抹布一块，托盘姿势规范。(2)用右手握住干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面。(3)将盖着的烟缸和干净的烟缸用右手同时拿起来放入托盘，清理桌面。(4)用右手将干净的烟缸放到原来的位置。店标朝外。请的手势(5)更换烟缸时，动作要快，要稳不要发出太大的声音。四、会后送客：1、开门送客、礼貌用语，请带好随身物品。请慢走，欢迎

5、下次光临！2、主动帮客人取拿衣帽3、及时清理会场，对茶杯进行消毒等。服务技能培训（三）（一）会议室常见的几种台型摆设课桌式：有主席台，台下像课桌一样摆设。像咱们的六大一般采取这种台型。座谈式：围成一圈，（四会、五中、五小、五会）、方形中空式：将会议室内的桌子摆成方形，中空。前后不留缺口，椅子摆在桌子外围。中间通常会放置低矮的绿色植物。此种类型的课桌常用于学术研讨会一类型的会议。还有八字形、马蹄形等。咱们宾馆的会议室属于多功能型会议室，可根据客人要求，调整台型。（二）会议室摆放标准：首先我们以课桌式会议室为例进行物品摆放：1、根据客人的要求，摆设台型，

6、座位摆放合理，在主席台上要突出主位。挂好会标，调好音响、话筒等。2、摆放桌签，一个凳子对应一个桌签。如客人有需求，可给客人递送香巾。3、摆放茶杯，杯垫，主席台上茶杯靠在客人右手边，距桌边5CM,杯子放杯垫中心，杯把方向一致。下面的会场茶杯可靠在客人右手边，也可两个杯子放在一张桌子的中间。4、摆放烟缸，课桌式会议室一般不允许抽烟，如客人要，可把烟缸放在客人右手边，距桌边三分之一处，放烟缸垫中心。5、如客人有要求的：可摆放果盘、纸巾碟：果盘距桌边2CM。纸巾碟与果盘平行放置，纸巾叠放整齐。下面我们以座谈式会议室为例进行物品摆放：1、根据客人的要求，摆设台

7、型，围成一圈，座位摆放合理。挂好会标，调好音响、话筒等。2、摆放桌签，一个凳子对应一个桌签。如客人有需求，可给客人递送香巾。3、摆放茶杯，杯垫，茶杯可靠在客人右手边，距桌边5CM,杯子放杯垫中心，杯把方向一致。也可两个杯子放在一张桌子的中间。4、摆放烟缸，座谈式会议室一般把烟缸放在客人右手边，距桌三分之一处，放烟缸垫中心。5、如客人有要求的：可摆放果盘、纸巾碟：果盘距桌边2CM。纸巾碟与果盘平行放置，纸巾叠放整齐。