浅谈高校图书馆官员的礼仪服务

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1、浅谈高校图书馆馆员的礼仪服务黄香燕摘要：高校图书馆是面向读者的服务性部门，因此，对高校图书馆馆员进行礼仪服务的培养是图书馆管理的重要内容。现就如何培养高校图书馆馆员的礼仪服务素质提出对策建议。关键词：高校、图书馆、礼仪服务礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。高校图书馆是面向读者的服务部门，馆中的每一位工作人员在与读者业务交往的过程中必然要遵守一定的行为规范，因而这类行为规范便形成了高校图书馆馆员服务礼仪。1、高校图书馆馆员的礼仪服务的重要性随着高校图书馆事业建设的蓬勃发展，读

2、者对高校图书馆馆员的服务质量、服务水平、服务深度都有了进一步的要求。在图书馆服务具体的工作实践中，一个学识渊博、气质高雅、仪表端庄的高校图书馆馆员必然会受到同行从业人员的尊重和读者的欢迎，反之，一个精神欠佳、语言粗俗、举止怪异，解答过程中敷衍搪塞的馆员，必将遭受同行从业人员和读者的鄙视和反感。另外，对图书馆的考核与评估，馆藏图书数量的多少不再是唯一标准。同时也将读者对馆员的服务质量、水平和深度纳入到考核和评估的机制之中。因此，高校图书馆馆员的礼仪服务是每个馆员必须认真思考与对待的问题。馆员只有与时俱进，想

3、读者之所想，急读者之所急，在读者动态的要求和馆员自身对服务的理解中，完善馆员礼仪服务，从而更好地化解“读与借”、“借与借”之间的诸多冲突，为读者提供更为优质的服务。2、高校图书馆馆员礼仪服务的培养图书馆礼仪服务涉及诸多方面，其中微笑礼仪、仪表礼仪、语言礼仪最为基本。2.1微笑礼仪微笑服务在服务行业中是至关重要的。微笑是自信心的表现，表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和诚挚

4、的胸怀。微笑礼仪服务培养可以从以下两个方面做起：①要有宽阔的胸怀，高校图书馆馆员在接待形形色色的读者过程中，总会遇到一些麻烦和棘手的事，这时要求馆员换位思考，从读者的角度出发，把读者所提的一些苛刻需求都想成是自己分内的服务，从而宽待读者。②避免场外情绪场内发。生活中，遇到磕磕碰碰，难免想宣泄情绪，但是每位馆员要尽量避免把生活的不愉快带到工作中来，要时刻清醒地意识到自己的职责，即为读者服务。你的面带笑容的服务，你的专注、友好、诚恳的眼神能让读者感受到来自工作人员的欢迎和诚意。一个人的微笑就像温暖的春风可以化

5、解严冬的冰冻。所以在高校图书馆馆员和读者所形成的服务和被服务的关系之中，微笑至关重要，比任何语言更有力。2.2仪表礼仪仪表即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度，在政务、事务、商务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的道德的品质、思想修养、文化素质、生活情调，也可以反映他的审美趣味。对高校图书馆馆员而言，为了更好地营造一个温馨的服务环境，这就要求馆员在仪表上有所修饰有所讲究：2.2.1服饰得体，良好的服饰不仅能体现工作人员的自尊自爱，同时也使工作人员对工作有高度的责任感与事业心。高校图书馆馆员的服饰亦不

6、例外。这就要求馆员工作时佩戴统一的工作证，穿着合体、合礼的馆服，以树立良好的职业形象，展现和谐的馆文化形象，严禁在工作岗位上穿拖鞋、背心、奇装异服、不留长胡须等。2.2.2仪态自然庄重。仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态。通过仪态可以了解一个人的素质、气度和风度，包括手势、坐姿、走姿、站姿、待人接物等方面。因与读者交往频密，高校图书馆馆员在仪态举止方面要有所规范：①有文雅的行为，②有亲近温和的举止，动作要庄重、谦虚、文明；③在静音区的管理上，应做到动作轻微、语言柔和；尽量不要因自己的粗鲁行为而影响读者

7、的学习。2.3语言礼仪服务于读者是高校图书馆的一项基本职能，因此在语言礼仪上对馆员有更高的要求，图书馆馆员语言礼仪应从以下几个方面着手：2.3.1用语要礼貌礼貌用语不仅能将图书馆营造成一个温馨的家园，也能化解特殊情境中的馆员与读者之间可能发生的冲突。如新入学的学生不明白借书流程，而这时馆员又非常忙，分不开身，但如果能非常有礼貌耐心地对读者说：“对不起，请你稍等一下，好吗？”读者会很理解，并支持你的工作，相反，如果你说话态度粗鲁无礼，代之以：“这会正忙着呢，等一下再说吧”的用语便会引起读者的不满和反感，甚至

8、引起不必要的误会和冲突，为了更好地在借阅过程中避免与读者发生类似的碰撞，馆员在履行自己的服务职责时应多加些“您好，请，对不起，谢谢，请稍等，让一让，您走好，请拿好”等一些礼貌常用语，这样无疑会促进读者对图书馆人文关怀的认同。2.3.2耐心倾听读者的服务要求倾听是馆员与读者相互沟通的前提，故读者在向馆员提出自己的合理要求时，馆员要做到：①集中注意力，真诚地倾听，而不是分神四处打望；②要耐心细心地倾听，不要轻易打断读者对你提出的服