《关于塘承高速的收费服务情况的调查报告》

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1、《关于塘承高速的收费服务情况的调查报告》一、引言天津作为我国四大直辖市之一，它位于环渤海经济圈的中心，也是中国北方的海运与工业中心。其经济实力和地理位置，对高速公路的建设都起到了很大的推动作用。2006～2011年，天津的生产总值每年都增长了16%以上，增速居位于全国前列，经济长期保持着较高的增长速度。天津市作为环渤海地区核心城市之一，位于环渤海地区的中部，承担水陆联运枢纽和公路主枢纽功能。特别是紧紧围绕国务院对天津的城市功能定位（努力把天津建设成为环渤海地区的经济中心、现代化港口城市和我国北方地区的重要经济中心之一），立足于服务环渤海地区乃至全国的地位，天津市高速公路网立足于保障并促进

2、公路运输与区域一体化的发展需求。二、对塘承高速管理处调查的基本情况（一）调查时间：2017年9月20日（二）地点：塘承高速——七里海收费站（三）对象：七里海收费站管理处塘承高速公路起于京港高速公路（南接天津市域滨海新区规划西中环快速路），终点接京沈高速公路，是连接天津市域滨海新区、天津港与宝坻区、蓟县，通往河北承德市、内蒙古东部地区的重要交通通道。线路全长66.5公里，全线采用全封闭、全立交、全部控制出入的双向六车道高速公路标准建设，路基宽34.5米，设计时速每小时120公里（个别路段每小时80公里）。塘承高速公路建设，将对完善天津市区域高速公路网、加快滨海新区开发开放、促进区域发展起到

3、十分重要的意义。塘承高速公路是通往河北承德、内蒙古东部和东北西部的一条重要通道，对于调整区域产业结构、加快区域产业升级，促进区域经济繁荣，将发挥重要作用。图1塘承高速图2七里海收费站（四）调查目的：本次调查的目的主要是收费站的服务态度调查，找出收费站的工作人员在收费服务中存在的问题，并提出具有建设性的意见。三、调查问题及对策分析（一）调查问题分析七里海收费站一直以来本着“车主至上”的服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话

4、不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达不出手势的含义，导致手

5、势服务只限于形式。（二）服务问题的解决对策对于收费站存在服务问题，管理处的管理者应当提高收费员业务技能及服务意识的能力，并不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习《中华人民共和国公路法》和《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员

6、在三个方面产生质的飞跃：（1）讲理想、讲奉献、求上进，习惯性的为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。（3）讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。1.加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠水平，因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所，要强化员工对文明服务工作重要性的思

7、想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。2.以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪