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1、特别关注TEBIEGUANZHU海尔:“真诚”才能“永远”——海尔产品质量问题大聚焦□本刊记者陈增冠自从本刊于2007年第5期杂志上发表了《“投诉门”:海尔制造》与《质量问题久拖不决海尔缺失真诚》两篇文章之后,在社会各界引起了相当的反响,诸多读者纷纷置疑海尔在相关事件中所表现出的态度和具体行为。当然大家也纷纷表示作为当前我国家电和集团化的龙头企业,海尔集团在具体商业运作及售后服务的过程中肯定会遭遇更多需要解决的问题,或许这样的案例应该在更大意义上是给予海尔人一个深刻的警醒。然而仅仅事隔一个月之后,本刊由通联单位渠道又获得了消费者对于海
2、尔电脑的新投诉,这不由让记者想起了海尔所宣传的令人记忆深刻的“零投诉”口号。既然能够提出这样的宗旨,为何在实践操作中却不能更加切实的予以履行以维护消费者的合法权益呢?在海尔“零投诉”的背后却存在着消费者这样那样的不满,那是否海尔在其售后服务上还存在未尽完善的行为呢?消费者对于海尔产品的种种置疑是不是也直接反映了海尔产品有可能存在某些缺陷或是不足呢?记者对此进行了具体的调查和了解。20福建质量管理服人员却表示海尔品牌电脑是否配备安装正版操作系统是在海尔品牌电脑却配盗版软件机箱上有纸条注明的,如果是没有的要加收费用才能安装正案例:上海的消
3、费者沈女士于2007年6月25日在上海版操作系统。须知依据上述法规的规定,即使消费者未具体说宏图三胞PCMALL大宁店购买了一台海尔台式电脑,营业员明且未多付费用,海尔厂商也不能以任何形式的理由和借口表示同意在电脑中安装正版的WindowsXP操作系统企业版在其销售的电脑中配置盗版的操作系统软件,因为安装过程并承诺能通过网络进行更新。然后沈女士在回家后使用中发本身即属于一种侵权的违规行为,而与消费者的需求和商家现该操作系统是盗版的,也无法上网更新。为此她于6月26给予的承诺并无影响。而营业员作为厂商的代表,在给予相关日上午与海尔客户服
4、务中心联系要求上门处理,客服人员表承诺之后却在实际操作中未能切实履行,更是对于消费者权示海尔品牌电脑是否配备安装正版操作系统是在机箱上有纸益的严重侵害。条注明的,如果是没有的要加收费用才能安装正版操作系统。模糊、虚假、夸大宣传成海尔产品问题核心但是这些情况当时营业员并没有和消费者说明,而目前事情仍无法得到解决。而在深入了解和调查的过程中记者发现,如果说上述案“一个国内知名企业竟然在电脑上安装盗版操作系统”例更多的是基于产品销售之后服务环节中所产生的具体问在了解过程中沈女士对此愤慨地表示:“作为一个消费者对题,那么在海尔不断持续的发展过
5、程之中,其产品本身也屡屡于在购买的品牌电脑中却安装了盗版的操作系统实在是无法受到消费者的质疑,海尔在产品本身中所反映出的具体问题理解,我们国家一再努力打击盗版侵权行为,而我们的知名企乃至批次产品所集中反映出的瑕疵近年来屡见报端。如果说业却知法犯法盗版侵权。”服务过程中所面对的矛盾很大意义上还是对于突发售后问题据记者调查了解,由于改革开放的发展,尤其是中国加入的弥补、改良与解决,并非海尔相关人员有意而为了话,那么世界贸易组织之后,面对国际通行的严格的知识产权标准和产品本身所存在问题,在批次产品中所暴露的设计、宣传瑕规定,因此为适应国际大
6、环境通行管理与参与国际市场竞争疵,是不是能更深刻地反映出什么呢?事实上近几年在涉及冰的需要,国家相关部门对于包括计算机操作系统在内的软件箱、洗衣机、橱卫产品、电视、热水器等在内的5大类海尔家电在版权归属、分划及具体执行上都制定了严格的规定。尤其是商品中,由于海尔利用设计技术、工艺等内容,对产品进行虚针对计算机操作系统,2006年4月,国家信息产业部、国家版假、夸大地宣传或者是对概念的模糊,从而引起消费者置疑的权局、商务部、财政部等四部先后以行政部委规章的形式颁发事件屡屡发生,不一而足。甚至在相关媒体对具体内容进行客了《关于计算机预装正
7、版操作系统软件有关问题的通知》和观报道之后,海尔集团依然置若罔闻,采用相同的手段对产品《关于政府部门购置计算机办公设备必须采购已预装正版操进行推广,其行为令人不得不感到困惑。例如目前在本土市场作系统软件产品的通知》,通知中规定:“在我国境内生产的上依然热切宣传的海尔两主导产品:“不用洗衣粉”的洗衣机计算机,出厂时应当预装正版操作系统软件”“进口计算机在与采用“防电墙”技术的热水器,事实上海尔在进行宣传中相国内销售,销售前应当预装正版操作系统软件”。而海尔的客关不恰当的做法与宣传主题、内容早已为诸多媒体所指出。福建质量管理21特别关注T
8、EBIEGUANZHU专家进行了咨询。中国家电研究院国家家用电器质量监督检验中心洗衣机部主任鲁建国在接受记者采访时表示:“消费者在使用该洗衣机时,的确省去了投放洗衣粉的麻烦,但并不表示该洗衣机使用的技术已达到无须添加任何
