物业礼仪培训课程

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1、拾东西*行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行的注意1）尽量靠右行，不走中间。2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4）与上级客人乘电梯应主动开门，让他们先上和先下。5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手势具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把

2、手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，很自然给客人指点向目标，在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。言谈礼仪言谈技巧1）语言规范a语言要文明礼貌，常用的文明用语：1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、

3、0>路上辛苦等。4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。7）道谢语：谢谢、非常感谢等。8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?…）？请您?…好吗？10）基本用语十字：您好、

4、谢谢、请、对不起、再见。11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。b语言要准确，主要有发音准确、语速适当、语法规范、语气谦和、内容简明、通俗易懂。2）选题恰当3）方法得当4）善于赞美5）掌握分寸6）其他，比如抓住对方心理的交谈、幽默法、暗示法。言谈礼仪交谈方式1）神态专注2）礼让对方3）措辞委婉4）双向共感5）适可而止交往礼仪――介绍礼仪基本要求：介绍的顺序：先向年长者介绍年轻人，先向女士介绍男士，先向身份高者介绍身份低者，先向主人介绍客人，具体做法：先称

5、呼年长者、女士、身份高者、主人，再将年轻者、男士、身份低者、客人一一给予介绍，比如：“某某，您好！请允许我向您介绍……”介绍的内容：视具体情况而定介绍的手势：手掌伸直，掌心向上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者；介绍自己时，可将右手放在左胸上，介绍时不可用手指指着他人或者自己。被介绍者：表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，点头致意，同时问候。在宴会桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身点头微笑。交往礼仪――介绍礼仪介绍方式自我介绍他人介绍名片介

6、绍介绍后礼仪介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导双方交谈后再托词离开。握手握手时的姿态用右手，1―3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬顺序：参考介绍的顺序握手注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般

7、不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）名片1、递名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写

8、备忘事情。先于上司向客人递交名片。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。当你接听电话时，你就代表着你的公司*交往礼仪――电话礼仪打电话的礼仪时间适宜：时间选择，最好是预约的时间，不宜早7点前，晚10点后，公务电话最好是工作时间打。时间长短，宁短勿长，尽量遵守三分钟原则，即发话人