员工建议、投诉处理及反馈管理程序

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1、*****************有限公司标准操作规程（SOP）SOP编号：修订人：修订日期：修订次数：次审核：SOP名称：员工建议、投诉处理及反馈管理程序目的/目标：规范员工建议、投诉处理及反馈程序，快速有效地处理员工的意见和建议相关材料：□1、建议信、投诉信件□2、员工来信信息登记表□3、员工建议/意见跟进表□4、员工来信反馈通知操作程序：□1、范围1.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处；1.2对公司各项管理及管理人员不满之处；1.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。□2、申诉渠道2.1直接向本部

2、门管理人员反映意见或建议；2.2直接向人力资源行政部反映意见或建议；2.3采用书信形式投递到公司总经理意见箱。□3、处理程序3.1、直接向本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复，不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，并于7个工作日内书面答复。3.2向人力资源行政部反映或投递到意见箱的，按以下程序处理：3.2.1意见箱由投诉专项负责人每周一开启；3.2.2将信息收集汇总并进行登记，分为建议类、投诉类及综合类；3.2.3建议类处理程序：根据建议内容，转给相关部门评核建议可实施性和实施价值，做出实施计划后交人力资源行政

3、部备案，人力资源行政部公布并跟进建议实施状态。公司每年12月集中对有效建议进行集中评审，并提名奖励等级，评审小组由4级及以上管理人员组成。3.2.4投诉类根据投诉事项及被投诉人级别作不同处理。投诉“人”：①投诉6、7、8、9级人员，由投诉专项负责人调查，提出处理意见后交人力资源行政总监审核后，反馈给相关人员执行；②投诉5.5、5、4级人员，由人力资源行政总监主导调查，提出处理意见后反馈给相关人员执行；③投诉3级及以上人员，由人力资源行政总监主导调查，并由董事总经理提出处理意见后反馈给相关人员执行。投诉“事”：投诉专项负责人联合

4、被投诉部门经理调查、取证并作出处理后交人力资源行政总监审核。□4、调查面谈原则4.1面谈对象：从被投诉人所在部门或班组随机抽取面谈人员，可根据不同籍贯、进厂时间筛选；4.2面谈人数：被投诉人的上、下级各不少于2人；4.3面谈方式：不允许采用压力式询问方式，应在轻松和谐的形式下进行面谈。4.4面谈时需注意获取其它相关投诉信息；4.5在结案前，被投诉人应被全部或部分告知投诉事件，如投诉事件确切，应由上级提出改进意见并跟踪改进情况。□5、反馈与公布5.1分析调查信息，投诉专项负责人填写《员工建议/意见跟进表》交部门跟进，部门需于15

5、个工作日内将此表交还投诉专项负责人处；5.2每月15日前在公告栏公布意见箱信件摘要及处理结果，如有署名的来信及员工直接投诉的，在七个工作日内答复投诉者本人；5.3每月投诉专项负责人对发出的改进建议进行回访，如全部跟进到位，则此投诉视为正式结案，否则将继续督促部门跟进，并再次回访，直至结案。□6、资料存档员工来信、《员工来信信息登记表》、《员工建议/意见跟进表》、《来信反馈通知》由投诉专项负责人存档。□7、其他事项7.1投诉专项负责人由人力资源行政部员工关系负责人担任。7.2投诉专项负责人工作职责：7.2.1负责员工意见、建议的

6、收集、分类处理；7.2.2负责授权范围内的面谈人员筛选及实施面谈；7.2.3负责授权范围内提出改进意见，并交授权人士审核后反馈及公布。7.2.4负责回访建议的落实情况，并结案存档。注意事项：□1、不得仅对1-2人面谈后就轻率结论，须调查切实。□2、受理投诉的相关人员未经上司批准，不得在内部传阅或分享投诉信息。□3、投诉信件作为保密文件需存放在投诉专项负责人处。□4、公司倡导员工意见反映程序为：班长→主管→经理→人力资源行政部，不主张无署名的来信。备注：1、如果上述步骤出现问题，请及时通知主管。