不是秘诀的秘诀（一）

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1、商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年7月31日第17期不是秘诀的秘诀（一）引言“当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。那么，如何让他们满意呢？一位禅宗大师走到面包柜台前说：“给我来一个什么都有的面包。”营业员做好一个面包给禅宗大师，大师付了20元。营业员把钱收到现金屉里，然后关上抽屉。“找钱呀？”禅宗大师问。营业员微笑着答道：“啊，找头也放在面包里了！”下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想

2、不到的天空。总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的方法，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。成功的并不是自发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。就像案例里的营业员一样。这讲你将明白：大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。

3、反其道而行之大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！案例背景一：这是顾客A的亲身体念。上个星期，A在宜家注意到它的收银台处放着一个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用的要大，足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒适的木头手柄——正是那种下雨时人们所需要的雨伞。伞的旁边挂着一个小牌子：宜家雨伞晴天……………..10美元雨天………………3美元看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。下雨天

4、人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心的照顾之下，你当然会再次光顾！现在，你问问自己：我的顾客“下雨时”会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，

5、但长期的营业收入却会不断地增长！大与小，得和失在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例背景二：这个案例来自国外，但我想对我们很有启迪。当A和B夫妻搬到BayshorePark后，开始使用楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方便，于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。上个礼拜，妻子B发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。布料毛毛糙糙，几乎要撕裂了。B大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时A告诫B说：“顶多赔偿干洗的费用。”B带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意

6、料的是，店主听了B的陈述后立即说“看来我们要给你买一条裤子了！”干洗花多少钱？7美元。新裤子呢？150美元。衡量一下，店主损失150美元，是得还是失呢？店主需要许多干洗的活才能把她给B的裤子的钱挣回来。但是她从A和B这儿赢得了本来需要好多年才能得到的“忠诚”。她将得到她应有的利润。我们明白机会成本就是为了得到某种东西所必须放弃的东西。那么我们可以将店主获得忠诚定义为“机会利益”（放弃某种东西所得到的潜在东西）。科比•布莱恩特这位高中篮球明星了解机会成本以及机会利益的含义。尽管他有优秀的成绩以及良好的SAT考试成绩，但他决定不读大学（机会成本）而直接进入

7、职业篮球联盟（NBA）。在这里预期他将在四年之内赚得一千万美元（机会利益）。我们再反思一下，在我们面临眼前利益（机会成本）和长远利益（机会利益）矛盾的时候，我们选择了什么呢，我们为客户作了什么呢？我们让他明白了机会利益吗？我们的损失是小得还是大失？漫画二：一个人推着除草机，站在门口对一个房主说：“区区5美元便可以让您免于割草的困扰而得以观看一场精彩的NBA篮球赛，为自己喜欢的队伍喝彩！”戴一个合理的“帽子”漫画一：一个人推着除草机，喊：除草，每周5美元。找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动

8、力。并且让客户明白，他得到的并不只是有人帮他“除草”（产品或者服务），而且，他可以看一场精彩的