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1、第17卷第3期管理科学Vol.17No.32004年6月MANAGEMENTSCIENCESINCHINAJune,2004服务质量评价特征及服务补救策略1,21李欣,于渤(1哈尔滨工业大学管理学院,黑龙江哈尔滨150001;2北京石油化工学院经管学院,北京102617)摘要:从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术。关键词:服务
2、质量;职能质量;顾客满意;服务补救中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1672-0334(2004)03-0072-04TheCharacteristicsofServiceQualityEvaluationandTacticsofServiceRecovery1,21LIXin,YUBo(1SchoolofManagement,HarbinInstituteofTechnology,Harbin150001,China;2BeijingInstitutePetrochemicalTechnology,Beijing102617,China)Abstract:Froman
3、ewperspective,thispaperanalyzesthetwocharacteristicsofservicequalityanditse2valuation:customerperceivedservicequalityandcustomersatisfaction.Customerperceivedservicequalityin2cludestwoaspects,namely,thetechnicalqualityoftheoutputandthefunctionalqualityoftheprocess.Ser2vicequalityequalstocusto
4、mersatisfaction.Basedonthosenewevaluationthoughts,thetacticsofservicere2coverythatcanpromoteservicequalityareputforward,andoperatingtechniquesofservicerecoveryarealsodiscussed.Keywords:Servicequality;Functionalquality;Customersatisfaction;Servicerecovery1引言略,并阐述其具体运作技术。服务业在历史上曾是一个不被重视的“剩余部2服务
5、与服务质量界定门”,它在经济和社会生活中所起作用相当有限。随什么是服务,ISO8402的定义是:“为满足顾客的着工业化进程的深入和经济信息化、知识化程度的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活不断提高,服务业在当代经济中扮演的角色越来越动所产生的结果。”[1]由此可知:①服务的根本目的是重要,人们对服务业的态度发生了根本性的转变,针为了满足顾客的需要。②服务的前提是提供服务的对服务业的研究逐渐丰富起来。本文试图从服务和企业要与接受服务的顾客接触。③服务的产品形式服务质量界定,透视服务质量评价标准及其特征,并可以是完全的劳务,即无形产品形式;也可以是与有据此提出提升服务质量的
6、重要策略,即服务补救策形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。④顾收稿日期:2004-02-19作者简介:李欣(1961-),女,山东莱西人,哈尔滨工业大学管理学院博士研究生,北京石油化工学院经管学院副教授,研究方向:服务市场营销、服务质量管理等。第3期服务质量评价特征及服务补救策略73客,即服务的接受者,可以是最终消费者,也可以是求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要购货者、使用者、第二方或其他受益者。求。质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的特征总和”。而实体是“可独立描述和研究的事物”,文明程度,如亲切友好的态度、清洁优
7、美的环境、和它可以是多个内容,包括活动或过程、产品、组织、体谐的气氛等方面的要求。系或人以及上述各项的任何组合。质量不仅要反映(6)舒适性。在服务过程中,顾客感观上感受到满足用户需要的性能、可靠性、可维修性等指标,又的舒适程度,包括服务设施的适用舒适、服务方式的要反映兼顾供需双方利益的经济性要求和追求物美方便有序等方面的要求。价廉基础上的适宜质量,维护社会利益的安全性、环3.2服务质量评价新特征境保护、能源等的要求,同时还要反映顾客内心需要(1)服务的职能(功能)质量越来越重要但
