网络客服应知应会2

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1、网络客服应知应会一、客服工作流程首先对之前购买客户进行评价并检查评价，对有异议的评价（比如说是中差评或者是虽然给了好评但是评价内容里存有对产品质量的怀疑和客服服务快递服务的不满等等）进行处理。对于中差评必须先和客户取得沟通，旺旺联系或者是电话沟通，最好是能旺旺联系，因为旺旺上的聊天记录淘宝客服是会作为凭证的。如果电话沟通的话一定要态度诚恳，说话有理有据争取让客户尽快给修改评价。要是遇到了故意中差评的客户的话，学会和淘宝客服沟通反映说明情况，总之是尽量做到百分百好评。如果是给了好评，但是好评内容了评价了一些对我们不利的一些评语的话，尽量在客户的评语下作解释，好让购买了的客户放心，这

2、样更能吸引更多后面的潜在客户。学会处理问题，了解问题出在哪里，提出处理意见。解决问题，吸取经验。最后检查店铺的产品有无下架违规问题。二、产品专业知识认知对公司所销售的系列产品规格、名称、厂家、以及每个店铺产品价格，促销活动等做到铭记于心。并对淘宝市场的其他同行的价格和店铺活动也有一定的了解。知己知彼百战不殆。三、自我评估定期对自己的工作进行量化的评估，争取达到公司要求的销售量，对已发生的问题进行分析总结从中吸取经验教训并及时改正，以防再次发生。四、客服常遇问题解答方法对所销售的产品的功效，能否优惠，是否正品一定有深入的了解懂得客户的需要和想法进行良好的沟通解除顾虑以致达成交易。(

3、产品功效见说明书；对于优惠可以及时反馈；正品问题：表明我们有押金在销售平台，有电话防伪查询可以证实产品的真实性，而且已经是做了很多年的老卖家，还有评价可以作证，付款有第三方支付平台支付宝；为什么价格悬殊很大：我们是底价销售，而且我们是正规省代理当然有优惠的底价，并且要出量完成任务，官网销售的贵是因为他们代表的是厂家，为了维护厂家的利益和维护品牌)一、客服工作流程1、打开旺旺店铺或者网站登录后台管理，查看每天信息，处理投诉退款，评价等信息。2、熟知淘宝店铺的产品知识与价格，及时回答客户所提出的问题或者处理订单。3、处理客户收到货物后不满意的退换工作！4、通过电话向客户解答客户所提出

4、的疑问。5、每天空闲之余发帖子或者论坛6、把当天所接单子记录在销货清单中，以便月底查看。二、产品专业知识认知1、公司有哪些牌子的产品？分别价位是多少?品牌规格及其厂家价格程海牌螺旋藻0.5X1000片500克袋装0.5X100片/包X10包500克桶装0.5X100片/50克瓶装保质期2年格林斯通食品有限公司以前叫蓝宝实业（有一种绿色的包装500克袋装和700克塑料桶装为针对丽江旅游市场开发的产品如果客户咨询解释方法为针对市场不同销售定价政策不同目的是维护丽江的旅游市场）99---115130---14010--15程海湖牌螺旋藻0.5克X12片/.包X25袋150克桶装0.3克

5、X333片X10包10000克袋装保质期2年丽江程海湖天然螺旋藻生产基地40----75235----285永程牌螺旋藻0.25X2400片600克袋装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司230----298绿程牌螺旋藻0.25克X2000片500克桶装0.25克X400片100克瓶装0.25克X40片10克小瓶装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司180---19018-----483------8钝顶牌螺旋藻0.25克X2000片500克袋装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司238-----288云程牌螺旋藻0.25X2400片600克袋装保质期3年丽江永程生物科技开

6、发有限公司238----288纯粹丽程牌螺旋藻0.4X1250片500克袋装保质期2年丽江康源生物科技开发有限公司80----100程海印象牌螺旋藻0.2X3600片720克袋装保质期3年丽江康源生物科技开发有限公司100---130海迪牌螺旋藻0.25X1800片袋装450克0.25X2400片袋装600克原永程生物科技开发有限公司生产后面厂家转型做自己的品牌原海迪不在生产可以推绿程牌螺旋藻65----7598----110（无货不在生产）程海生葆0.3g/片x167片/袋x10袋500克袋装保质期2年丽江永胜程海生葆螺旋藻生物技术开发有限公司138-178藻黄金0.4克150

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