服务标准考卷

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1、服务标准问卷店铺_______品牌_______姓名得分______一、填空题（每空格3分，共30分）1、服务标准是一套为服务顾客而设的______，旨在于如何向顾客提供_______的优质顾客服务。2、介绍产品时应该主动向客人介绍产品的特点、______、______；根据客人喜好介绍产品的卖点，建议客人______。3、试鞋后工作要点提示*顾客试鞋结束，______*______4、完整的服务流程包括：准备迎宾、______、了解需求、______、附加推销、______、完成交易、结束交易（美程服务）二、选择题（只有一个标准答案，每题5分，

2、共35分）1、我们是资料提供者、顾问、支持者和____。A．赞扬者B.服务者C.造型师D.解决问题者2、顾问的角色是客人的搭配顾问、购物顾问还是______。A.保养顾问B.产品顾问C.穿着顾问D.分享者3.顾客期望我们有好的态度，关心消费者的感受，专业的知识和A.顾问B.销售创造员C.支持者D.店铺环境和服务过程4.在服务重点的准备中包含：货场、心情和_______。A.穿着工服B.做好陈列C.个人仪容D.补充货品5.仪容就是你的衣着外表，包括：制服、名牌、工鞋和_______。A．头箍B.手表C.指甲D.口红6.客人试鞋前我们要熟悉货品在仓库

3、的摆放位置、熟悉库存的情况、熟悉每款产品型号/尺寸/颜色和_______。A.客人的需要B.鞋子的型题C.面料的特质D.了解客人的脚型7.附加推销的重点是________。A.推荐我喜欢的B.不停的让客人再买C.以客人的需求为导向的D.硬销三、判断题：（正确打“√”，错打“X”，每题5分，共35分）1、服务的过程中客人最重要。（）2、销售创造员是销售员主动的帮助客人选择最合适的产品。（）3.可以在卖场双手交叉向前放或者双手插袋。（）4.顾客试鞋结束要将鞋底擦干净并核对尺码和左右脚。（）5．紧紧跟随客人，不停的介绍，是客人需要的服务。（）6.看到客

4、人进来应马上放下手上的工作与客人打招呼。（）7.顾客离去时，有说道别语句，例如：“再见”、“欢迎下次再来！”（）