呼叫中心售后专员工考核办法

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1、福州开发区正大实业有限公司文件编号：批准：标题呼叫中心售后专员工考核办法第一版第0次修订共3页审核：生效日期：2009年2月5日制定：刘凯一、考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2本制度适用于呼叫中心售后专员。 2.考核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.职责3.1客服经理负责组织和实施绩效考核

2、制度； 4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“日常行为规范、话务抽查合格率、单月业绩量、售后业绩指标”四个方面进行考核。“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见以下附表；4.1.2绩效考核的奖惩方法4.1.2.1绩效工资是基本工资的30%.计算方法如下假如:基本工资1000元30%绩效工资就等于3001000+300=13000（基本工作+绩效工资=总工资）4.1.2.2绩效考核中日常行为规范实行，无下线考核办法（具体考核办法请看下表）4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月5号前完成；4.2.2年终员工

3、考核：每年进行一次。4.3考评的权限4.3.1客服专员的评分由部门经理评定。二考核内容分为1：呼叫中心售后专员工的绩效考核方法以行为规范、售后服务电话指标、实际电话业务来进行考核，可根据不同时期进行合理的调整。（调整的考核方法会已邮件与网站公告的方式通知）客服专员绩效考核总分100%日常行为规范80%70%日常行为规范60%话务抽查合格率20%售后业绩指标20%（客服专员绩效考核说明图2010年2月8日方案）2：日常行为规范考核办法2.1：日常行为规范占总绩效考核60%，该规范实行,无下线考核办法，满分60分举例1：A员工一个月基本工资是1000元+（1000基本工资*30%考勤工资）=13

4、00月总工资员工该月扣除日常行为规范10分，60-10所以这个月的日常行为规范考核的50分如果其他考勤没有任何的扣分那么工资的计算方法如下，日常行为规范每扣一分=3元1000+300-10*3=1270举例2：B员工该月扣除日常行为规范80分，60-80所以这个月的日常行为规范考核的-20分，员工的固定工资为1000，由于日常行为规范考核是负数分，所以将取消两项考核的成绩,另外在减去基本工资*30%。（基本工资）1000-（1000*0.3/100*20）-(1000*0.3)=640如员工两个月连续出现，日常行为规范考核为负数将已开除处理。序号日常行为规范考核项目扣分1离席未将耳机悬挂至机

5、台挂勾上22离岗后未将电话系统设置成待机状态23随意交头接耳或大声喧哗24工作时间内个人台面凌乱，碎纸等杂物不清理25上班期间私自离岗36上班期间在位置上睡觉37上班期间看杂志38工作时间，办公区域内不允许打私人电话39上班时间玩手机游戏或发短信310在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，影响其他同事工作311工作时间不经过班长批准私自离位312不经班长同意，私自换机位；313边接听客户电话边与同事聊天514上班期间在位置上吃零食515在接话过程中与客户闲谈，嘻笑；516在电脑上玩游戏(包括网页游戏)817工作时间使用聊天工具与无关人聊天818在管理人员进行现场督导时，不认真听取，表示不

6、满的不礼貌行为；819在电脑上安装与工作无关软件1020在与客户沟通时使用嘲笑和侮辱的语言1021在质检人员进行现场督导时，员工态度不耐烦，或用不礼貌语音顶撞者1022在管理人员按照规章制度正确的管理下，不服从管理人员安排1023随意删除或更改电脑程序者1024盗取他人财物者2025煽动员工并组织罢工等恶性活动2026恶意中伤其他同事，对其名誉等造成伤害203：话务抽查合格率3.1：话务抽查合格率占总绩效考核20%，满分20分3.2：考核指标考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分。3.3：考核方式：每人每日听取10-30条录音，考核内容为服务态度及基本礼貌、服务主动性

7、、业务内容三大项听取录音时只要其中三大项中的一项不合格，示为该录音不合格。话务抽查合格率=(质检的总数量-质检发现的错误话务数量)/质检的总数量*100%话务抽查合格率质检的总数量错误话务或不合格话务96.00%5002096.00%50020（话务抽查合格）3.4分数换算95%-100%=20分90%-95%=15分80%-90%=10分70%-80%=5分1%-70%=0分5：售后服务指标考核5.1：售后