浅谈微笑的重要性

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1、毕业论文（设计）题　　目：浅谈微笑的重要性　　学　　号：20140　　　　　　姓　　名：　　　　　学科专业：空中乘务　　　　　指导教师：陈丽梅浙江旅游职业学院教务处制2017年5月30日4浅谈微笑的重要性班级学号姓名摘要：微笑是一种人面部的表情，也是人们心理的反应，老人常谈：“笑一笑十年少”，这句话的潜在含义是鼓励人们常以笑容待人。如今，在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动，微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能体现你的有友好;其次，它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上，让宾客有宾至如归的感觉，这种微笑应该是自然的、发自内

2、心的，我认为微笑服务是从事空中乘务行业最起码的职业要求。关键词：微笑教学重要性据了解，在日本各家航空公司要求空中小姐上机之前都要接受长达6个月左右的微笑和礼仪训练，使她们在各种乘客面前和各种飞行条件下都能保持微笑。在自称“微笑之邦”的泰国，泰国航空公司就直接了当地把微笑当成商品一样做起了广告:“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧!”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，即在各种服务场所的墙上或格窗里宣传的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一颗心脏形状

3、的一首“微笑”诗。可以看出微笑服务的质量在顾客的心理占有很高的地位。一、微笑的概述（一）微笑的心理学解释人的一般心理素质内容包括心理健康、个性心理和社会心理，它是一个个体所具有的基础性的心理素质内容。其中，心理健康是人心理素质的综合体现，是人能够正常而有效的工作、生活、学习的一种良好而完善的心理状态。微笑，是体现人整体精神面貌的心理特征，是衡量人心理素质好坏的重要标准，主要体现了人的心理活动能力和情绪的稳定性。微笑的心理作用，主要指人个体在社会生活中与他人、与环境相互作用所表现出来的心理品质，它影响了人的社会交往和社会支持水平。因此，微笑是

4、一种非常重要的心理现象，微笑与人的思维和语言、行为密不可分。（二）微笑与情商之间的关系在心理学者的眼中，情商较之于智商两者之间，心理学者更加赞同情商是在事业发展过程中能否成功的关键因素，情商带给事业成功与否的影响大于智商带来的影响力。在部分对情商和智商的议论中不难发现，有部分人对成功因素的分析是偏重于情商因素降低智商因素对成功的影响，如：该类人认为情商因素占据了在成功因素中的百分之八十的比例。而微笑正是一个人情商的体现，微笑的价值在于能够对自身的负面情绪能够及时的进行调节；对自身的情绪能够较好的认清和正确的认识；是对自身的鼓励和激励的自主能

5、动行为；对他人的情绪能够及时的进行舒缓。二、微笑对航空公司服务品质的作用4微笑服务，是空乘有自信、有涵养、文明的内在特质在工作中的外显，也是个性形象的最佳体现途径。一个自信的空乘，会自然地面带微笑，展示自我形象和自我价值；一个有涵养的空乘，会自觉地面带微笑，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客；而一个文明的空乘，则会主动地面带微笑，营造空乘与乘客之间和睦相处，共度旅好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空乘是否自信，有涵养和文明的表现。微笑服务，是空乘维护民航和公司形象声誉的内在要求。空乘是民航最直接也是爱关注度最大的窗口，与乘

6、客接触最多、其形象、态度、行为、技能等直接具体影响着民航的声望，空乘是否微笑服务既反映着空乘个人的工作素养与工作状态，也体现着民航的管理经营水平。三、微笑服务在乘务人员实际工作中的应用（一）化解服务矛盾的有效方式在漫漫的飞行途中，肯定会有很多的不如意存在。旅客是各式各样的，他们有着不同的性格与生活习惯，所以在乘坐航班时，对空乘人员的要求肯定会不一样。只有微笑才能化干戈为玉帛。例如：东方航空公司在服务中曾往发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一

7、面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。而这位乘务员不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。两位美国小姐目瞪口呆，这位智慧的空中小姐又微笑着将其

8、他饮料送给他们。当空中小姐的自尊一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人格力量待以升华，同时解决