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1、健全、完善和严格执行规章制度是提高高铁服务质量的基础摘要：高铁是国家经济发展的动脉，在为国家经济建设运输方面起到了重要作用，其高效快捷的优点为国家铁路旅客运输方面缓解了很大压力，其作用在春运时体现的尤为显著。因此高铁客运服务质量对更好的发挥高铁优势起到决定性因素，而高铁规章制度的健全、完善和严格执行又对高铁的服务质量起到积极促进作用，是提高高铁服务质量的基础。关键词：高铁、制度、服务质量AbstractHighironisnationaleconomicdevelopmentinthearteries,tothenationaleconomicconstru
2、ctionmaterialtransportationplaysanimportantrole,itsadvantagesofhighefficiencyandfornationalrailwaypassengertransportationaspects,thegreatpressurereliefwhentheroleinSpringFestivaltransportationreflectedparticularlyremarkable.Sohighiron,servicequalitybetterplayhighironadvantagesplaya
3、decisivefactors,whilehighTieGuiZhangsystemofperfectandstrictlyenforcedandservicequalityofhighironplayapositiveroleinpromoting,istoimprovethequalityofservicehighironfoundation.Keywords:highiron,system,servicequality一、高铁服务质量本质认知提高高铁服务质量的首要问题,就是要对高铁运输产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客
4、的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。高铁所提供的是人员的位移,但这不是完整的高铁产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于顾客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是高铁产品的组成部分,也是完成核心产品即人员位移的必要条件。因此,高铁运输产品的质量由这三个层面的产品质量定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映高铁运输产品整体质量特性。随着国家经济建设
5、发展的良好态势需求，对高铁运输的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。因此,高铁运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标,从反映高铁运输产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足，更好的去根据实际需求去健全、完善高铁规章制度，适应形势发展，提高高铁服务质量。二、提高服务质量的重要性和紧迫性 1、社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高高铁运输服务质量打下了坚实基础。 2、和谐关系的需要。高铁和顾客是一对服务与被服务的关系，只有高铁提供高质量的
6、服务产品，顾客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。 3、市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。高铁不再是一枝独秀，高铁虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。 4、旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。三、针对高铁规章制度提出完善意见.1、建立高铁健全的服务质量评价制度高铁服务质量难以准确评价。
7、对高铁服务质量进行准确评价和测定是做好高铁运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的运输指标来反映运输工作质量,如在体现高铁运输产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数指标进行测定。但是,由于高铁运输服务产品不同于有形产品,服务产品质量的评价取决于顾客的感知。由于顾客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被顾客进行定量化的评价,它更多地取决于顾客的主观感受。并且,由于每个顾客的认知水平等因素存在差异,对于所接受到的高铁运输服务质量,不同顾客的感受是有差别的。
8、所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。应该建立
