礼仪培训计划

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1、礼仪培训计划一、培训目标1、解决受训人员的礼仪误区，规范礼仪知识；2、提升服务品质，塑造良好的个人和企业形象；3、提升员工自信心，让每一个员工成为企业的形象代言人。二、培训课程大纲1、课程介绍该课程取材自酒店服务礼仪和专业形象培训课程，是构建酒店专业精英打造的核心课程。该课程结合理论讲解、游戏互动、实践演练等方式可以使受训人员的礼仪意识得到极大的提升。在培训过程中学员亦可以了解礼仪与服务潜在关联，树立“一个好的企业员工，也应该是一个好的企业形象代言人”的理念。2、课程目标课程结束后，学员能做到：（1）主动微笑、问候、称呼顾客姓氏并提供帮助；（2）展示职业的服务礼仪；（3）以良好的结

2、果为导向，积极沟通并取得成效；（4）有技巧的应对客户不满情绪并令处理结果得到客户、企业和个人满意。3、课程内容◆礼仪培训的需要◆礼仪是每一位企业员工的职责◆专业的仪容仪表规范◆服务意识和礼仪的含义◆怎样培养良好的服务意识◆良好服务意识的四种表现◆礼貌礼仪的概念◆职业的服务礼仪（微笑、站姿、坐姿、走姿、指引、握手等）◆电话服务技巧◆投诉处理的技巧三、培训课程安排及课程纲要培训时间课程纲要及步骤培训方式第一环节l礼仪培训的需要l专业的仪容仪表规范l服务意识的含义l怎样培养良好的服务意识l良好服务意识的四种表现课堂讲授示范练习第二环节l礼貌礼仪的概念职业服务礼仪（微笑、站姿、坐姿、走姿、

3、指引、握手等）课堂讲授现场练习第三环节l接听电话的技巧l拨打电话的技巧l电话服务中常见的问题与应对技巧l电话服务情景模拟课堂讲授案例分享现场练习第四环节l为什么投诉需要被处理？l投诉处理的技巧l处理投诉的五个“一点”课堂讲授现场讨论第五环节l情景模拟课堂讲授指导点评培训考勤表培训活动/内容培训日期：年月日时间：由时至时序号姓名工号签到签出备注010203040506070809101112131415161718